消费维权

消费者与索赔

时间:2011-12-4 15:59:02  作者:  来源:转载  查看:1393  评论:0
内容摘要: 消费者与索赔    消费者如何索赔    第一部分基本知识·消费损害导    论第一部分基本知识  ...
 

消费者索赔

    消费者如何索赔
    第一部分基本知识·消费损害导
    论第一部分基本知识

    1消费损害导论

消费损害本书中所称消费损害,是指在消费过程中,由于经营者提供的产品或服务存在缺陷,而给消费者所造成的人身损害和财产损害。在这一定义中,消费者、经营者和消费均是在消费者权益保护法理论框架下使用的、具有特定法律意义的专业词汇,有其特定的含义。读者们在某项纠纷中为了明确自己身份是否属于消费者、遭受的损害是否属于消费损害进而在消费者权益保护法框架内进行索赔,首先应当对这几个词汇获得清晰的认识。消费者什么是消费者?我国消费者权益保护法(以下简称《消法》)未做明确具体的规定,只是在第2条规定:消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护;本法未作规定的,受其他有关法律、法规保护。在第54条规定:农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,参照本法执行。通常认为,消费者就是为了满足生活消费需要而购买、使用商品或接受服务的自然人,包括以下含义:
    1)消费者购买、使用商品或接受服务必须是为了满足生活需要而进行生活消费,不能是出于生产、转售、出租等营利性目的而进行生产消费。但有一个特例除外,即农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料进行生产消费时,可参照适用《消法》,这是国家为适应我国农村生产现状、保护农民切身利益而做出的特殊例外规定。
    2)消费者仅指自然人,既包括购买商品或服务的自然人,也包括使用商品或接受服务的自然人。商品的购买者与使用者、服务的购买者与接受者有时是一致的,即购买者自己使用该商品或接受该服务;有时则不一致,如购买商品后供其他家庭成员或亲戚、朋友等使用,自己承担服务费用后由他人实际利用等。无论二者是否为同一主体,都属于消费者范畴。我们之所以把消费者界定为自然人,是因为生活消费的最终主体只能是自然人。那么单位(组织)”能否作为消费者适用《消法》受其保护呢?我国《消法》则未明确规定;国外的消费者保护法通常把消费者界定在个人范畴,明确规定单位不是消费者。在实践中我们需要区分不同情况做出不同处理:单位为生产或办公而购买、使用生产资料、办公用品或接受有关服务,应属生产消费,其权利受到侵害时,不能适用《消法》,而应按照其他法律规定如民法、合同法等得到救济;单位购买生活消费品或某种服务,但最终是用于本单位职工个人生活消费,如购进生活消费品后作为福利发放给职工个人,再如单位职工餐厅购进粮油、蔬菜等加工后供职工就餐等,职工如果因此遭受人身或财产损害,单位即所有受害职工的代表,应当作为消费者按照《消法》有关规定进行索赔或主张权利。经营者什么是经营者?关于经营者,我国《消法》、产品质量法等都未做明确的界定。一般认为,经营者就是依法成立的,专门从事商品经营或营利性服务的经济组织和个人,包括商品的生产者、销售者和服务的提供者。作为法律上的经营者,必须具备以下三个要件:
   1)必须具备合法的经营主体资格。经营者合法资格的取得,首先要具备法定实质要件,其次要履行法定形式要件即依法进行登记注册;否则不能作为经营者从事经营活动。
   2)必须专门从事商品经营(生产或销售)或服务提供。
   3)必须以营利为目的。经营者为自己谋取经济利益,其经营商品或服务的根本目的就是为了自身财产价值的增值。营利性是经营者与非经营者的最本质区别。消费什么是消费?消费是说,在市场经济条件下,消费对象是通过市场而获得,即通过支付代价获得。也就是说,消费者从经营者那里必须是通过交换有偿获得商品或服务,即支付了相应的代价。这种代价通常是货币,也可以是经双方约定消费者为经营者提供某种劳务或便利等。自然人不支付任何代价而接受经营者无偿赠与的商品或提供的服务,不属于消费者的范围。所以,因无偿受赠的商品或服务而致损害时,不能适用《消法》,而应按照其他法律规定如民法、合同法等得到救济。应当指出的是,上文中,商品或服务的购买者与其使用者或接受者不一致时,购买者以及商品使用者或服务接受者都属于消费者范畴,这时尽管商品使用者或服务接受者是无偿使用商品或接受服务,但该商品或服务首先是购买者给经营者支付了对价从经营者那里有偿获得,然后由他人无偿使用或接受,而不是接受经营者的无偿赠与。消费者的权利消费损害中受害的主体是消费者,事实上受到侵害的是消费者的权利。消费者的权利就是消费者在购买、使用商品或接受服务时依法享有的受法律保护的利益。消费者的权利通常是法定的权利,是法律因消费者的弱者地位而特别赋予的权利,是法律赋予消费者所特别享有的权利。我国《消法》设立专章规定了消费者的权利,从第7条至第15条共有九项:
    1.消费者的安全权消费者在购买、使用商品或接受服务时享有人身和财产安全不受侵害的权利。这包括两方面的内容:一是人身安全权,主要是指消费者的生命安全权和消费者的健康安全权;二是财产安全权。消费者在整个消费的过程中都享有安全权,这要求经营者提供的商品必须要有合理的安全性;经营者向消费者提供的服务必须有可靠的安全保障;经营者提供的消费场所应具有必要的安全保障,使消费者能在安全的环境中选购商品或接受服务。

2.消费者的知悉权消费者依法享有了解与其购买、使用的商品或接受的服务有关的真实情况的权利。消费者的知悉权有两方面的基本内涵:消费者有了解商品和服务的权利;消费者有充分了解有关情况的权利。
    3.消费者的选择权消费者享有根据自己的意愿自主地选择其购买的商品及接受的服务的权利。消费者的选择权有以下几个方面的内容:消费者有权根据自己的意愿和需要选择商品和服务,其他人不得干涉;消费者有权自主地选择交易对象的经营者;消费者对经营者提供的商品或服务有权进行比较、鉴别、挑选,购买自己满意的商品或服务;消费者有权自主地做出决定,消费者可以在比较鉴别的基础上,根据自己意愿决定接受或不接受某种商品或服务,只要在挑选过程中没有造成商品损害,经营者不得强迫接受。
    4.消费者的公平交易权消费者在与经营者之间进行的消费交易中享有获得公平交易条件的权利。交易公平,在一般意义上,是指交易各方在交易中获得的利益相当。在消费性交易中,就是指消费者获得的商品或服务与其交付的货币价值相当。交易公平权首先表现在消费者应有权要求商品应当具备公众普遍认为其应当具备的功能,即商品应有适销性;其次,消费者有权要求商品或服务的定价合理;再次,有权要求商品的计量正确;最后,交易必须在自愿的基础上发生,不能强制交易。
    5.消费者获得赔偿的权利消费者对其在购买、使用商品或接受服务过程中受到的人身或财产损害,享有依法获得赔偿的权利。消费者的人身及财产损害,包括以下类型:经营者未采取必要的安全措施或未提供必要安全设施而使消费者在购买商品时人身受到伤害或财产遭到损失;服务经营者采用的服务方式不当而致消费者人身或财产损害;不公平的交易条件而使消费者蒙受经济损失;消费者购买商品或接受服务时遭受经营者的侮辱、殴打或其他不公平对待,而致其人身及财产损害;商品瑕疵造成的损害;解决争议的过程中必要的费用支出。

6.消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利
    7.消费者的受教育权消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者受教育权的内容主要包括两个内容:一是消费知识教育,包括与消费者正确地选购、公平交易、合理地使用消费品、接受服务有关的知识;二是有关消费者保护方面的知识,主要指消费者如何保护自己的法律知识,包括消费者权利、经营者的义务、权益受害时如何维护等。
    8.消费者的受尊重权消费者在购买、使用商品或接受服务时享有人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。消费者受尊重权,首先,意味着消费者的人格权不受侵犯。人格权是公民作为一个独立的人所必须享有的受法律保护的利益,它包括生命健康权、姓名权、肖像权、荣誉权、婚姻自由权等。其次,还意味着消费者的风俗习惯受到尊重。经营者在商品包装及广告中不得使用有损少数民族形象的文字、图画,不得强迫少数民族消费者接受本民族禁忌的食品或其他商品。
    9.消费者的监督权指消费者享有对于商品和服务以及消费者保护工作进行监查和督导的权利。这包括两个方面的内容:一是对商品和服务进行监督。发现商品或服务不符合国家规定的要求以及经营者出售假冒伪劣商品、漫天要价、虚假标志、欺骗性广告、掺杂掺假时,都有权向有关部门反映,并要求处理。二是对消费者保护工作的监督,主要是指国家机关及其工作人员在消费者保护工作中的违法失职行为进行的监督。上述九项权利中,前五项权利是基础,与消费者的关系最为密切,后四项权利则是由此派生出来的;而了解消费者权利的种类有利于在权利遭受损害的时候对症下药。总之,消费损害是特定活动(消费)中,特定加害主体(经营者)侵害特定受害主体(消费者)的特定权利(消费者权利)所造成的损害。
    第一部分基本知识·消费损害的种类
  
  2
消费损害的种类
  
  21
消费损害基本分类依据致害原因的不同,可以对消费损害进行最基本的分类:
  
  
一、因产品或服务本身给消费者所造成的损害包括两种情况:
  1.产品或服务本身的损害产品本身的损害是给消费者造成的最为直接的损害,其实质是经营者提供的产品或服务有缺陷或质量不合格,如产品无法使用、难以使用、产品的使用价值不能实现或不能充分实现、服务不能或难以继续进行。经营者具体的责任形式有:
  (1)修理。修理的前提条件是该产品能够修理,其使用价值能够恢复,经过修理后该产品的质量达到法定标准或消费者的要求。否则,应适用其他责任形式。
  (2)更换。在缺陷产品无法或难以修理、产品的使用价值无法恢复时,应以合格产品调换不合格产品。更换的前提必须是有合格产品可以用来调换不合格产品;否则,也应采用其他责任形式。
  (3)退货。在既不能修理又无合格产品可以调换不合格产品的情况下,经营者应向消费者退还购货款,而且必须是如数退还,不能以任何理由(如收取手续费)扣减退货款。
  (4)赔偿损失。消费者如果因此遭受损害,经营者应予赔偿。2.产品或服务本身以外的其他财产损害和人身损害人身损害包括一般人身伤害、致残及致死三种;其他财产损害包括财产的一般损失和重大损失两种。此时,经营者的具体责任就是赔偿。因产品或服务质量不合格给消费者造成一般人身伤害,经营者应赔偿医疗费(包括医药费、治疗费、住院费、护理费、营养费、就医交通费等)和因误工减少的收入;造成消费者残疾的,还应支付残疾者生活自助用具费、生活补助费、残疾赔偿金及该残疾者抚养的人所必需的生活费;致使消费者死亡的,还应支付丧葬费、死亡赔偿金及死者生前抚养的人所必需的生活费。因产品或服务质量不合格给消费者造成一般财产损失,如果被损害的财产有修复的可能并且有修复的必要,经营者应对其恢复原状,否则应折价赔偿;消费者因此受到其他重大损失的,经营者应赔偿损失。但缺陷产品的损害赔偿责任并非是绝对的,我国产品质量法第41条规定了生产者免责的法定事由:
  (1)生产者未将产品投入流通,即未在任何时候未以任何方式将产品提供给他人。
  (2)产品投入流通时,引起损害的缺陷尚不存在,即引起损害的缺陷是在产品离开生产者后才形成。言外之意,生产者只对其控制下(如设计、制造、指示)形成的缺陷负责。如果生产者能够证明造成损害的缺陷在其控制产品时并不存在或证明缺陷是在以后形成的,则可因此而不承担责任。
  (3)产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在。也就是说,按照当时的科学技术水平,该产品的缺陷是未知的或不可知悉的,而在使用一段时间后证明该产品存在缺陷,此时受害者不能以产品有缺陷为由要求生产者赔偿。这是因为生产者开发、研制新产品时已承担了一定风险且对人类有重大贡献,随之产生的某些合理危险自然就不能再苛求生产者承担责任。如对这种缺陷不免责,必定会挫伤生产者开发研制新产品的积极性,将会使很多有开发风险的有用的新产品不能研制和投放市场,从而影响科学技术的进步。但这种对生产者的免责将会使无辜的消费者独自承担未知晓的风险,不利于对消费者利益的保护。产品质量法只规定了生产者免责的法定事由,而未规定销售者的免责事由。
  
  
二、因销售产品或提供服务的场所、设施、设备、附属物、装饰物等给消费者造成的损害如上所述,经营者必须是依法办理了营业执照、税务登记等法律手续的具备合法主体资格的经营者,所以他们往往有固定的经营场所,同时,为了经营,往往要购置一些必需的设施、设备、附属物、装饰物等。消费者在这种特定的环境中购买商品或接受服务就必然会接触、使用到这些设施、设备、附属物、装饰物,因此也可能会受到其侵害。比如,消费者在购物时滑倒摔伤、椅子断裂摔伤、被电梯夹坏手指或脚趾、装饰画脱落砸伤身体等。这类消费损害的解决,消费者权益保护法未做出明文规定,应适用民法通则的一般侵权损害规定处理。
  
  
三、经营者以外的其他原因给消费者造成的损害比如,消费者在特定的经营场所购买商品或接受服务时,因其他顾客打架斗殴而遭受了伤害,未按经营者规定交服务台保管的贵重物品被窃贼盗走,接受服务时挂在椅背或经营者指定的特定地方的衣物、箱包等被窃贼盗走,等等。这类由经营者以外的其他原因造成的消费损害及其解决,消费者权益保护法也未做出明文规定。笔者认为在解决此类消费损害时经营者应该承担过错责任。也就是说,如果经营者存在过错,则应适用民法通则有关规定承担过错责任;如果经营者主观上无过错,则无须承担任何法律责任,消费者因此遭受的损害应视具体情况由第三人即特定的致害者或受害的消费者自己承担。
  
  22
不同消费途径情况下的消费损害
  一、商场、商店、超市购物
  1.1霸王条款造成的消费损害
  店堂告示的法律效力2003年秋某日,袁某和儿子到某百货商场电器柜台买收放机。袁某想买一个功能全质量好的收放机,但又不太懂这方面的知识,于是就请售货员帮助推荐一下。女售货员立即热情地拿出某牌收放机,说这种收放机功能全音质好,价钱还不算太高,买的人很多。袁某信以为真,没有认真检查便付款买了一台售货员推荐的某牌收放机。回到家中,袁某的儿子便根据说明书的介绍开始用该收放机学习英语。使用中发现,该收放机缺少自动倒带功能,而且有个按钮刚用上一天就已不太灵敏。看来,这台收放机的功能和质量同女售货员所介绍的不太一样。于是,袁某急匆匆赶到百货商场,找到那位女售货员要求退货。售货员往墙上一指说:你看,我们商场墙上贴着告示,上面写着商品售出,概不退换。我没法给你退货!一气之下,袁某便向法院提起诉讼,要讨个说法。法院经审理认为,百货商场所贴的店堂告示损害了消费者的权益,故百货商场做出的商品售出,概不退换的规定无效,责令撤销这一店堂告示;支持袁某的合理要求,判令商场予以退货。
  
  
【分析】本案是一起经营者以店堂告示的方式损害消费者利益、减轻自己应承担的民事责任的案例。首先,法律不允许经营者在经营场所设立损害消费者权益的告示、声明、通知等。我们常在一些经营场所看到经营者悬挂、张贴的标语、标牌,告诉消费者在选购商品或者接受服务时应注意的事项或者其他商业用语。消费者在选购商品或接受服务时,一旦对这种商品或服务提出不同意见,经营者就以这些早已规定好的店堂告示、声明、通知等为理由推脱责任。在这种情况下,许多消费者心里很窝火却不知该怎么办,最后常常是忍气吞声而不了了之。《消法》第24条规定:经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。从这一法律规定可以看出,法律不允许经营者在经营场所设立损害消费者权益的告示、声明、通知;即使设立了,其内容也是无效的,并不能免除经营者应承担的责任和义务。其次,购买商品中事实合同关系的形成。经营者提供商品或服务,消费者购买商品或接受服务,经营者和消费者之间就建立起一种合同关系。本案中的袁某在商场购买收放机,袁某与百货商场之间就形成一个收放机买卖合同关系。作为合同一方当事人的百货商场负有向买方袁某提供合乎合同约定的合格收放机的义务;袁某作为买方负有支付价款的义务。袁某依约定履行了义务,百货商场却没有按合同的约定支付符合约定的合格的收放机。在这里,百货商场违反了合同的约定,应当承担违约责任。袁某有权解除合同把收放机退还给商场,商场有义务把价款退还给袁某并赔偿袁某的损失。但是,百货商场却以其店堂告示上明确规定商品售出,概不退换为理由,拒绝退货,实际上是自行免除其违反合同的民事责任。这种自我免责是违反公平和诚实守信原则的,也是违反法律的强制性规定的,因此是不能成立的。经营者设置这种店堂告示的目的,是将该告示内容自动作为将要订立的合同的当然条款,消费者要订立合同就必须接受该条款;如果不接受该条款,经营者就不与你订立合同。这对消费者是不公平、不合理的,损害了消费者合法权益,因而《消法》明文规定这类告示、声明、通知是无效的,不能免除经营者应承担的责任和义务。生活中,经营者自行设置的这类格式合同、通知、声明、店堂告示还是很多的,但并不是全部无效。判断其是否有效,需要依据民法通则和相关的法律规定加以分析。一般说来,这类声明、通知、店堂告示的内容大体可以分为两类:一类是关于经营情况的一般性告示,如本店盘点暂不营业,这类告示一般不涉及消费者的权利和利益,也没有不公平、不合理之处,因而是有效的。另一类告示涉及交易的内容,如商品售出,概不退换。这类告示涉及消费者与经营者之间的权利义务关系,如果该店堂告示的内容对消费者不公平、不合理,或者免除、减轻经营者损害消费者合法权益而应当承担的民事责任,这样的内容无效。
  
    
商家最终解释权的法律效力2006年元月,某商场为促销在全城张贴了有奖销售广告。称该商场隆重推出让利大酬宾活动,凡春节期间购物达100元者,可摸奖一次;超过100元,按100元一档依次增加摸奖次数。一等奖4000元、二等奖1000元、三等奖500元、四等奖100元、五等奖50元。广告末尾郑重声明:对与奖项有关而产生的纠纷,本商场有最终解释权。期间,张女士摸到一张属一等奖标志的五星图案。当她前往兑奖时,商场提出:总共才设了三个一等奖,此前已全部领完,这第四个是由于商场工作人员失误所致,故拒绝兑奖。张女士提出异议,商场以已声明其有最终解释权抗辩,双方因而成讼。
  
  
【分析】依据法律条款,商场所做本商场有最终解释权的声明并不具有法律效力,应该给张女士兑奖。首先,商场的声明是一种格式条款。所谓格式条款是指当事人为重复使用而预先制定并在订立合同时未与对方协商的条款。本案中,商场的声明,具备了该构成要件:事先由商场单方拟定;消费者具有附从性,只能概括地接受或不接受全部内容,不能就条款进行讨价还价;条款和形式标准化,差异仅仅在于消费者姓名的改变和摸奖的次数、中奖的等级;是一种书面明示的形式。其次,该声明无效。合同法第40条规定:提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。本案中,一方面,商场最终解释权的保留,导致了获奖的不确定性,一旦出现纠纷,兑奖的实现完全取决于最终解释,商场始终占据着主导地位,消费者只能任其宰割;另一方面,商场具有最终解释权,等于说明商场既是行为的当事人,也是出现纠纷时的裁决人,一旦出现危及自身利益的情况,其公正与否可想而知。由此观之,本商场有最终解释权只不过是免除自身兑奖责任、排除消费者获奖权利的借口。最后,对张女士的获奖,可以做出两种解释:一是商场职工的失误,本来三个一等奖搞成四个一等奖;二是由于广告没有说明一等奖的个数,也没有说明多出的无效或算至哪一个为止,即表明一等奖可以不止三个,或不论多少、不论次序而统统有效。显然,前者有利于商场,后者有利于消费者。合同法第41条规定:对格式条款的理解发生争议的,应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两条以上解释的,应做出不利于提供格式条款一方的解释。其他通过霸王条款侵犯消费者权益的行为如下:
  1)有奖销售,奖品无偿赠送,质量问题概不负责;买一赠一,但赠品不实行三包等。商场举行有奖销售和买一赠一活动是为了吸引更多的消费者前来购买商品,此种赠与建立在消费者购买商品基础上,商场已经将赠品的成本转移到了售出的商品之中,消费者购买商品的价格中已经包含了赠品的成本。所以,商场的这种赠与其实是建立在消费者履行购买商品的付款义务基础上的一种附义务的赠与。合同法第191条规定:附义务的赠与,赠与的财产有瑕疵的,赠与人在附义务的限度内承担与出卖人相同的责任。产品质量法第40条规定:售出的产品如不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的,不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的,不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况,销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的,销售者应当赔偿损失。所以,商场单方面免除自己对奖品和赠品依法应承担的责任,是对消费者合法权益的限制,不具有合法性。
  2)特价(降价、减价)商品,概不退换;或者打折商品概不三包等。商品出售者必须对自己出售的商品承担质量担保责任。《消法》第22条第1款规定:经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受服务前已经知道其存在瑕疵的除外。如果不是法律规定由国家定价的商品,商家可以对商品自由定价,但价格高低与商家是否应承担质量担保责任无关。如果商家在出售特价、降价、减价、打折商品时未向消费者说明商品存在质量瑕疵,那么就应该依法承担三包责任。
  3)药品是特殊商品,一经售出,概不退换;珠宝商品不退换;金银饰品、玉器商品不退换不维修等。免责必须具有法定的理由。特殊商品也是商品,不能因为具有特殊性就不论何种情况一概免责。产品质量法第26条规定:生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求:
  (一)不存在危及人身、财产安全的不合理的危险,有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的,应当符合该标准;
  (二)具备产品应当具备的使用性能,但是,对产品存在使用性能的瑕疵做出说明的除外;
  (三)符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准,符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。如果商家售出的商品发生质量问题,那么商家就应该按合同法、产品质量法和《消法》的规定承担维修、更换或者退货义务,消费者有权要求经营者对有质量问题商品给予维修、更换或者退货。诚实信用原则是民法的基本准则。商家打着特殊商品的旗号,做出在任何情况下都离柜不认的声明,规避了其商品质量担保责任,显然与诚实信用原则相违背。
  
  ●
法规链接《消法》第二十二条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。第二十四条经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。产品质量法第二十六条生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求:
  (一)不存在危及人身、财产安全的不合理的危险,有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的,应当符合该标准;
  (二)具备产品应当具备的使用性能,但是,对产品存在使用性能的瑕疵做出说明的除外;
  (三)符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准,符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。第四十条售出的产品有下列情形之一的,销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的,销售者应当赔偿损失:
  (一)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的;
  (二)不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的;
  (三)不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者(以下简称供货者)的责任的,销售者有权向生产者、供货者追偿。销售者未按照第一款规定给予修理、更换、退货或者赔偿损失的,由产品质量监督部门或者工商行政管理部门责令改正。生产者之间,销售者之间,生产者与销售者之间订立的买卖合同、承揽合同有不同约定的,合同当事人按照合同约定执行。合同法第四十条格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的,或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。第四十一条对格式条款的理解发生争议的,应当按通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的,应当做出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的,应当采用非格式条款。第一百九十一条赠与的财产有瑕疵的,赠与人不承担责任。附义务的赠与,赠与的财产有瑕疵的,赠与人在附义务的限度内承担与出卖人相同的责任。赠与人故意不告知瑕疵或者保证无瑕疵,造成受赠人损失的,应当承担损害赔偿责任。1.2经营者打折返券造成的消费损害
    购物券不找零20031210日,消费者张某因使用中友百货返回的5元功能券却只买到4元的商品,将中友百货告到法院,要求找付1元钱或同值功能券,并修改相关条款。张某诉称,2003117日,他在中友购物后获得了8张面值5元的功能券。随后,他来到位于八楼的美食天地,用其中一张买了一碗售价4元的银耳汤,但售货员拒绝找钱,原因是券背面使用说明中印有本券不得兑换现金亦不找零。当时因为饥渴难耐,他只得接受。但张某认为,根据法律规定,民事活动应遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用原则,自己用5元钱的功能券才买到4元的商品,实属不公。他认为被告明知商场内有大量尾数为4元、6元、9元的商品,却只设置一种面值为5元的功能券,同时规定不找零,使许多顾客损失1~4元。
  
  
【分析】根据《消法》的规定,经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。据此,原告认为,该功能券背面的使用说明中规定不找零的条款违反法律规定,应为无效。
  欺诈性打折返券时下众多商场、超市举办的各种返券、打折促销活动,这本身是一种商业惯例。正常的促销无可厚非,但往往有些企业利用这种形式打擦边球,进行商业欺诈:其一,采用先抬价后降价的方法哄骗消费者。一些商家名为打折,实际上标价比原先销价还高,有的商家借打折之名推销长期积压的滞销货。其二,人为设置附加条件,误导消费者进行循环滚动式购买,或者是买××元送××A券,A券可以直接代替现金在本商场内使用;或者是买××元送××B券,B券必须付出与代币券券面金额等值的现金才能使用。有些商品又不列在活动之内,而消费者事先却并不知情。其三,假赠送。以购买一定金额商品可参加抽奖或得到礼品赠送,吸引消费者购物。买一赠一”“买一送几往往都是美丽的谎言。有的明为赠送实为搭售,有的是买商品赠购物券,当你兴冲冲拿着赠券去购物时,却被告知此购物券只限于购买某商品时才可使用。还有的买一送一,送的和买的无法相提并论。其四,假抽奖。表面上购买一定金额商品可参加抽奖,但利用有奖销售欺骗消费者的情况屡有发生。有的在售奖券时,如果所剩不多,而大奖尚未出来,就停止销售;有的在奖券上做暗记,出售时暗示亲朋好友将大奖买走;有的一开始就耍花招,制作奖券时根本就没设什么大奖。其五,假甩卖。其实,消费者所看到的甩卖商品未必都便宜。拆迁大甩卖”“赔本销售”“跳楼自杀价”“血本无归价等声声呐喊和醒目招牌,令禁不住诱惑者纷纷解囊,随后便连呼上当受骗。有些商家门口一年四季都挂有清仓甩卖的招牌,其欺诈伎俩不言自明。其六,虚假广告宣传误导消费者。有的商家在广告牌上大大地写上2折,紧跟着一个小得不得了的字,使得消费者在商场里逛了几圈,才在一个角落里找到一件打2折的商品。有的商场宣传全场5~7折,但商场里又有一半商品标签上写着8折,再回头看广告牌,一个不起眼的位置写着特例商品除外,原来一半的商品都属于特例商品。其七,价格打折的同时商品质量也在打折。如目前家装市场上有些橱柜打8折出售,但商家却在原材料上下工夫,其原材料与普通橱柜相差50%之多。其八,设立最终解释权作为规避责任的挡箭牌。很多商家在打折促销时,都会在广告最不显眼的地方加上这样一句话本活动的最终解释权归本公司所有。当发生消费纠纷时,因商家声称拥有最终解释权,而使消费者正当权益受损。
  
  
【分析】从20061015日起,由商务部、发改委、公安部、税务总局、工商总局五部门联合颁布的新的《零售商促销行为管理办法》(简称《办法》)开始实施。其中,禁用全场打折天天清仓,特价商品一样可以退货,最终解释权归本店所有被禁止,这些规定与普通消费者的关系最密切。按照新规,商家虚构原价打折招客、宣称全场促销等行为最高可罚款3万元。其一,最终解释权归本店所有将被禁止。《办法》规定:零售商促销活动的广告和其他宣传,其内容应当真实、合法、清晰、易懂,不得使用含糊、易引起误解的语言、文字、图片或影像,不得以保留最终解释权为由,损害消费者的合法权益。其二,全场打折有望消失。《办法》规定:零售商开展促销活动,应当在经营场所的显著位置明示促销内容,促销内容应包括促销原因、促销方式、促销规则、促销期限、促销商品的范围以及相关限制性条件等。对不参加促销活动的柜台或商品,应当明示,并不得宣称全场促销;明示例外商品、含有限制性条件、附加条件的促销规则时,其文字、图片应当醒目明确。其三,促销商品数量应当明示。《办法》还规定:开展限时促销活动的,商家应当保证商品在促销时段内的充足供应,商家应当明示促销商品的具体数量。对于连锁企业所属多家店铺同时开展限量促销活动的,应当明示各店铺促销商品的具体数量。限量促销的,促销商品售完后应及时明示。其四,打折商品将可退换。《办法》规定:零售商不得以促销为由,拒绝退换货或者为消费者退换货设置障碍。零售商开展促销活动,不得降低促销商品(包括有奖销售的奖品、赠品)的质量和售后服务水平,不得将质量不合格的物品作为奖品、赠品。其五,违规促销最高罚款3万元。20061015日以后,消费者如果发现商家存在虚假打折等促销行为,可以向工商、物价等五部门举报。零售商违反《办法》的规定,如果法律法规有规定的,按照法律法规处理;没有规定的,相关部门责令其改正:有违法所得的,可处违法所得3倍以下罚款,但最高不超过3万元;没有违法所得的,可处1万元以下罚款。
  
  ●
法规链接《零售商促销行为管理办法》,商务部、国家发展和改革委员会、公安部、国家税务总局、国家工商行政管理总局(2006年第18号令)发布,20061015日施行。1.3经营者单方允诺造成的消费损害
    20041011日晚上,在上犹县从事房地产开发的邱先生到当地小有名气的某超市烟酒柜台购买中华牌长过滤嘴香烟。当时,超市里贴出了一张醒目的明码标价,假一赔十的店招。基于对超市假一赔十的信赖,邱先生按标价花了400元买了一条中华烟。可待他回家后拆开一看,里面不但充斥着香烟的霉烂味,而且全是标有红梅红双喜山香“cigarettes”等牌子的香烟,唯独就不见中华的踪迹。邱先生当即返回到超市烟酒柜台交涉,但未果。于是,邱先生又花了400元买了同样的一条中华香烟,并当场拆开,结果与前一条一样。邱先生随后向当地工商局和消费者协会投诉,要求该超市按照承诺进行赔偿。当地的工商局于当天对该超市烟酒柜台中的中华香烟进行检查,发现全是假烟,后于118日对该超市处罚1万元。当地消费者协会组织双方进行了四次调解,但因双方分歧过大,调解不成,于是,邱先生一纸诉状把该超市告上当地法院。
  
  
【分析】假一赔十的标示牌,是超市向消费者发出的公开承诺,是与消费者之间关于出售假货时进行赔偿的约定。参照有关规定,超市的这种承诺是为自己赢得良好的社会声誉和商业机会的对价,并无意思表示的瑕疵。因此,法院按照合同法第8条、第111条和第155条之规定,判令超市返还邱某购烟款800元并支付赔偿金8000元。
  200515日,郑州市某媒体C5版刊登了郑州市×××婚姻介绍所的征婚信息,载明:×××为郑州市民政局合法正规婚介,大型名牌婚介,假一赔十,签约不成功全退费,确保您的合法权益。2005110日,贾女士到婚介所交了300元服务费,婚介所为贾女士开了收据,并发一张会员卡。几天后,婚介所向贾女士介绍约见一男性,婚介所介绍男性的名字为李×48岁,郑州人,搞新闻工作的,离婚后带个女儿。后贾女士在与李×交往过程中,以手机被李×骗走为由,向郑州市公安局二七分局派出所报案。但派出所在郑州市公安局公安信息网和郑州市范围内的常住户口中均未发现有名字叫李×、生于1956年的男子。贾女士遂将婚介所起诉到法院。案件庭审中,被告×××婚介所出示×”的身份证复印件,显示其名字为李××,陕西省西安市新城区铁路东村人。
  
  
【分析】原告贾女士因看到被告婚介所的宣传广告而去被告处交纳了300元服务费,双方形成服务合同关系。虽然该宣传广告中假一赔十的内容未订入合同,但根据诚实信用原则,被告理应遵守信用,且该广告也体现了被告愿意受该承诺拘束的意思表示。被告婚姻介绍所向原告介绍约见的男性时介绍其名字为李×,郑州市人,而在本案庭审中,被告出具的×”身份证复印件显示其名字为李××,陕西省人,这足以认定被告向原告提供了虚假的婚介资料。因此,法院对原告依被告承诺的假一赔十赔偿原告3000元、退回服务费300元的请求,给予了支持。上述两例中,经营者假一赔十的行为属于单方允诺。单方允诺指表意人向相对人做出的为自己设定某种义务,使相对人取得某种权利的意思表示。此种行为具有两个显著特征:其一,它是表意人单方的意思表示,不需要相对人对该意思表示做出承诺即可成立。其二,它是表意人为自己设定义务、为相对人设定权利的意思表示,不需要相对人付出某种代价,相对人对于表意人也不负实施某种特定行为的义务。假一赔十的承诺正符合上述特征。它是商家单方的意思表示,不需要作为相对人的顾客做出承诺即可成立。它是商家给自己设立义务而给顾客设定权利的意思表示,顾客虽然须在与商家签订买卖合同后才享有此项权利,但顾客的购买行为并不是假一赔十的对价,而是假一赔十的条件。假一赔十是商家依当事人意思自治原则,在不违反社会利益和他人利益的前提下任意处分自己财产权利的结果,只要不违反法律的强制性规定,就应得到法律的承认,因此而发生的权利义务也应得到法律的肯定和保护。可见,假一赔十发生效力的实质是当事人意思自治,这与单方允诺的效力实质是相一致的。据民法诚实信用原则,单方允诺的表意人以自己单方的意思表示为自己设定义务,同时允诺给予他人权利,该项允诺若是出于自愿,表意人即应对其允诺负责;否则,将会对社会信用造成破坏。因此,将假一赔十认定为单方允诺,可起到阻止商家随意撤销该承诺而逃避责任的作用;即使允许其撤销,其撤销的意思表示对撤销前的行为也不发生效力。
  
  ●
法规链接合同法第八条依法成立的合同,对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务,不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同,受法律保护。第一百一十一条质量不符合约定的,应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确,依照本法第六十一条的规定仍不能确定的,受损害方根据标的的性质以及损失的大小,可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。第一百五十五条出卖人交付的标的物不符合质量要求的,买受人可以依照本法第一百一十一条的规定要求承担违约责任。1.4因公平交易问题造成的消费损害
  199811月,陶小姐在张家港市某摩托车销售公司购买了一辆南方NF125T-2”摩托车,车价7300元。该车在使用过程中,故障不断。2002716日,陶小姐在驾车上班途中,车架突然断裂。陶小姐向消协投诉,并与销售公司及厂家南方股份有限公司交涉,厂方确认此辆摩托车非其生产,随车合格证系假证。陶小姐本想购买摩托车以求出行之便,却不料买到的是假冒货。陶小姐一怒之下,将商家告上法庭。审理过程中销售公司未能举证证明此辆摩托车系合格证上标明的生产单位生产,也未能举证证明合格证是真实有效的。
  
  
【分析】销售公司销售假冒商品,构成欺诈,侵害了消费者的权益,应承担加倍赔偿的民事责任。因此,张家港法院做出判决,判令商家赔偿陶小姐赔偿金、养路费、保险费等共计14600元。
  消费者卢先生怎么也没想到,自己在大型商场购买的中华牌香烟竟会有假,为此,他将该商场告上法庭。北京市第二中级人民法院终审判决,驳回商场上诉。20031119日,卢先生花3780元在某知名商场购买了10中华牌香烟。当时,卢先生要求售货员将10条烟的编号记录下来,并开具了发票。回家后卢先生发现有问题,便马上回到商场要求换烟,但商场不同意,后双方协商未果。第二天,卢先生将10条烟送交北京市烟草质量监督检测站,检测结果显示其中有3条烟为假冒伪劣卷烟。200312月,卢先生提起诉讼,称自己在购烟当日,其中两条烟的外包装不好,自己向商场提出退换遭拒绝。回家后发现其中1条烟已霉变,便于第二天将烟送到检测站检测。要求商场退还3条假烟款1134元、赔偿3条假烟款1134元,赔偿鉴定费200元、误工费600元、退还因鉴定开封的另5条烟款1890元,共计4958元。
  
  
【分析】卢先生从某大型商场购买中华牌香烟,当时要求售货员将10条烟的编号作了记录。后其发现问题遂将此烟送至北京市烟草质量监督检测站进行真伪鉴别检验,检验报告中所指假冒伪劣卷烟3个编号与卢先生在商场购买香烟时商场给其做的编号记录一致。该检验报告具有真实性、合法性,属有效证据。因此,能够证明卢先生从商场购买的中华烟,有3条以假充真,卢先生的合法权益受到了侵害。法院经审理判决商场返还卢先生购烟款1134元、给付赔偿款1134元、误工损失费600元以及鉴定费200元。消费者李某向消协投诉:殡葬行业作为具有垄断地位的服务行业,在向消费者提供商品和服务的过程中存在侵害消费者权益的不诚信行为。殡葬主管部门规定寿衣店不允许代销骨灰盒,消费者只能到殡仪馆购买;但殡仪馆的骨灰盒价格很高,一般是进货价格的3~5倍甚至更高。消费者别无选择,只能购买殡仪馆提供的价格与价值严重不符的骨灰盒。消费者质问:国家许多商品都放开经营了,骨灰盒有垄断的必要吗?此外,成本仅十几元的寿衣价格在市场上高达上百元乃至上千元。一些殡葬服务环节和场所,经营者不经逝者家属同意强卖殡葬用品,或强迫家属接受其提供的服务,而且价格高昂。某殡仪馆有明文的规定:凡不在我馆购买骨灰盒,一律不给提前火化,一律不准在本地骨灰堂寄存骨灰。
  
  
【分析】殡葬业的一些经营者趁逝者家属痛失亲人、无心计较价格之机,依其垄断地位,将殡葬商品和服务极不公平地强加给消费者,侵害了消费者的自主选择权和公平交易权。
  2006921日,浙江省龙湾消委永中分会所就接到投诉,当事人雨×以及其同事在永中某超市消费找零时,该超市都以零钱不够,用糖果代替,认为及其不合理。永中工商所马上派出相关人员调查,发现该超市确实存在找零以糖果代替的现象。
  上述案例中反映的都是经营者侵犯消费者公平交易权的行为。《消法》第10条规定,消费者享有公平交易的权利,简称为公平交易权。在消费法律关系中,消费者与经营者的法律地位平等,他们之间所产生的行为属市场交易行为,因而应当遵循市场交易的基本原则,即本法确立的自愿、平等、公平、诚信的原则,从而保证公平交易的实现。客观地讲,消费者和经营者进行交易,都享有公平交易的权利,但从消费活动的全过程看,消费者购买商品或者接受服务,往往由于多种因素的影响而处于弱者地位,因此更需要突出强调其公平交易权,以便从法律上给予特别保护。在市场交易中,经营者如果违背自愿、平等、公平、诚实信用的原则进行交易,则侵犯了消费者的公平交易权。根据本条的规定,消费者在购买商品或者接受服务时,其公平交易权表现在以下两个方面:(1)有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。质量是指商品或者服务的优劣程度,它反映着商品或者服务的使用价值。质量保障则要求商品或者服务必须符合国家规定的标准,没有标准的应符合社会普遍公认的要求。价格是商品或者服务的货币表现,它反映出等价交换、质价相符、货值其价的尺度。价格合理则要求商品或者服务的价格与其价值相符:对有国家定价的必须按照定价执行;国家没有定价的由交易双方按价值规律合理确定。另外,计量是否正确,直接关系到消费者的经济利益,因为商品或者服务的质量大多是借助计量器具确定的,交易双方则根据计量器具的示值进行结算,这就要求商品或者服务的计量必须准确无误。(2)有权拒绝经营者的强制交易行为。强制交易行为的特征是违背消费者的意愿。其表现形式是多种多样的,如饭馆强拉客人进餐,书摊在出售一本紧俏书时强迫读者必须另购一本滞销书,特别是一些公用企业利用自身的经济优势限定消费者购买其指定的商品。对消费者而言,强制交易行为不仅侵犯了其自主选择权,而且还侵犯了其公平交易权,因而消费者有权予以拒绝。
  
  ●
法规链接《消法》第十条消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。1.5因购物安全造成的消费损害
  200333日,辽宁省锦州市消费者李某和亲戚一起去某家具商场选购家具时,踩到了过道里洒落的一摊高粱米粥上,重重摔倒在地。经医院诊断,李某右股骨颈骨折,法医鉴定为10级伤残。出院后,李某找到商场要求赔偿,但被商场拒绝。李某遂将商场告上了法庭。
  
  
【分析】商场作为大型购物场所,应该为顾客提供安全的购物环境,李某受伤是由于商场没能及时清理地上倾洒的高粱米粥所致,商场应该承担过错责任。同时,李某本身由于不注意自我保护,对损害的后果也负有责任。因此,法院判决商场承担李某由于伤害造成的经济损失的一半。
  2006111日下午,为装修房屋,重庆合川居民刘某到重庆西北建材仓储批发市场的一家建材门市购买地板砖。门市的营业员在为刘某出具购货单后,便带领刘某及搬运工前往地板砖库房提取货物。在搬运地板砖的过程中,堆放的地板砖突然倒塌,刘某被压倒在地板砖下,当场死亡。事故发生后,刘某的亲属因与建材门市就赔偿协议未能达成一致意见,遂一纸诉状将门市告上了法庭,认为商家应当为顾客提供安全的购物环境,保护顾客的生命安全。由于其忽视安全,过高堆放地板砖,加之营业员搬运时不小心,致顾客被倒塌的地板砖压死,其对顾客的死亡具有不可推卸的责任,请求法院判决门市赔偿经济损失共计30余万元。
  
  
【分析】顾客刘某在门市购买货物,与门市形成了买卖合同关系。依照《消法》的规定,商家在出售商品时应当保护顾客的安全。顾客在购货后提取货物过程中,被库房倒塌的地板砖压死,商家对此应当承担赔偿责任。最终,法院判决由门市赔偿死者家属经济损失共计22万余元,并赔偿精神损害抚慰金1万元。《消法》第7条规定,消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利,简称为安全权。安全权是消费者最重要的权利,也是宪法和民法通则赋予公民的人身权、财产权在消费领域的具体体现。对于所有的消费者来说,在进行消费活动时,首先考虑的便是商品和服务的安全、卫生等因素。如果这方面存在问题,轻则使消费者产生某种疾病,或者身体某一部位受到伤害,重则造成财产毁损或者导致残疾甚至死亡。因此,商品和服务是否符合保障人身、财产安全的要求,是消费者最为关心的问题。安全权包括两方面内容:一是人身安全权;二是财产安全权。人身权的范围,除生命健康权外,还包括姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。本条所称的人身安全权,仅指生命健康权不受损害,因为只有生命健康,才存在是否安全的问题。具体来说,是指消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有保持身体各器管及其机能的完整以及生命不受危害的权利。至于财产安全权,同样受到法律的保护,如果消费者的财产安全得不到保障,消费者的生活就要受到一定程度的影响。值得注意的是,本条所称的财产安全,并不仅仅是指消费者购买、使用的商品或接受的服务本身的安全,还包括除购买、使用的商品或接受服务之外的其他财产的安全。由安全权出发,该条第2款还规定消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。这既是安全权的内在反映和具体表现,又是安全权得以实现的保障。所谓商品和服务符合保障人身、财产安全的要求,包括两层含义:其一,商品和服务有国家标准、行业标准的,必须符合该标准。如对食品、药品、家用电器等,国家一般是有强制性要求的。其中食品必须做到无毒、无害,符合应有的营养要求,具有相应的色、香、味等感官性状,食品的包装、存放、运输必须清洁卫生,过期、变质的食品不能出售;药品必须严格按照工艺规程生产,其化学成分及含量应符合有关规定,包装必须贴有标签并附详细说明书;家用电器不允许有漏电、爆炸、自燃等潜在危险的存在,等等。其二,商品和服务没有国家标准的,必须符合社会普遍公认的安全、卫生要求,这主要适用于服务和某些新研制开发的商品。
  
  ●
法规链接《消法》第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。1.6因受尊重权而产生的消费损害
  200212日下午1时许,夏先生在走出深圳市某商场大门时,报警器突然响起来,商场的一名保安拦住他,要他回商场接受检查。而夏认为自己没买东西,因而和保安争执起来。在商场一位负责人的强令下,夏先生只好将随身物品掏出来以示清白。可夏先生再次走出商场时,报警器又响起来,那位负责人责令他到商场防损部接受检查。在防损部办公室,夏称一名保安用手提探测器在他身上来回检查。后来夏先生打了电话报警,派出所民警赶到现场后,商场一位经理竟然要求民警脱去夏的衣裤检查,被民警制止。最后认定,可能是夏随身携带的银行卡上的磁条引起报警器狂响。事后,夏先生认为自己人格受辱,将该商场告上法庭。深圳市宝安区人民法院认定这种测试侵犯人格权,判决商场向夏先生赔礼道歉并赔偿5000元精神抚慰金。
  20011230日晚,家住北京市大兴区83岁的方老太太独自来到某知名超市购物。交完款后,准备出门的方老太被超市工作人员拦住检查,他们对老太太的手提袋和大衣衣兜进行了翻查,结果只发现方老太在超市购买的物品和准备修理的插线板。方老太太向工作人员提出抗议,并以超市的行为侵犯了她的名誉权为由把超市告上法院。大兴法院认为,超市在店内无任何监控设备的情况下,因怀疑方老太太购物时偷拿商品,便对她进行搜查。在搜查未果的情况下,又不能给出一个明确的答复,该行为侵害了方老太太的名誉权,应承担相应的民事责任,判决超市赔偿方老太太1000元精神损失费。
  
  
【分析】上述案例中涉及的都是经营者侵犯消费者受尊重权即人格尊严和民族风俗习惯受尊重权。《消法》第14条规定,消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利,简称为人格尊严和民族风俗习惯受尊重权。这一权利包括两方面的内容:
  (1)人格尊严受尊重权。人格尊严是消费者的人身权的重要组成部分,包括姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。消费者的人格尊严受到尊重,是消费者最起码的权利之一。在实践中,侵犯消费者人格尊严权大量表现为侮辱消费者即侵犯消费者名誉权的行为,此外还有搜查消费者的身体及其携带的物品甚至限制消费者的人身自由的行为。
  (2)民族风俗习惯受尊重权。我国是统一的多民族的国家,除汉族外,全国还有55个少数民族。各民族在长期历史发展过程中,在饮食、服饰、居住、婚葬、节庆、娱乐、礼节、禁忌等方面,都有不同的风俗习惯,与消费密切相关。尊重少数民族的风俗习惯,就是尊重民族感情、民族意识、民族尊严,这关系到坚持民族平等、加强民族团结、处理好民族关系、促进安定团结的大问题。因此,尊重少数民族的风俗习惯并不是可有可无的,它对于保护少数民族消费者的合法权益、贯彻党和国家的民族政策,都有极其重要的意义。
  
  ●
法规链接《消法》第十四条消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
  
  
二、展销会、租赁柜台消费关于展销会、租赁柜台消费损害索赔,我国《消法》第38条将消费者在展销会购买商品或者接受服务权益受损的索赔分为两种情况:一是在展销会主办期间,消费者可直接就所受损害向商品销售者或者服务提供者要求赔偿,而不能直接向展销会举办者要求赔偿。二是在展销会结束后,在可以找到销售者或者服务者的情况下,消费者可以就其所受损失直接向销售者或服务者要求赔偿;如果找不到销售者或服务者,或者虽能找到但困难较大,消费者可以向展销会的主办者要求赔偿。展销会的主办者无论对销售者或服务者损害消费者合法权益的行为是否负有直接责任,均应先予赔偿;展销会的主办者在先予赔偿后,即取得了向有责任的销售者或服务者的追偿权。
  展销会某市洪桥商场举办服装展销会,青年教师黄某在营业员的宣传下购买了商场里某服装厂展销的1232元的西服一套。试穿时西服裤子偏大,营业员告知黄某厂家可以为其修改至合身,黄某因此买下了西服。后黄某试穿修改过的西裤仍偏大,得知厂家根本没有为其修改过西裤,黄某要求退货遭到拒绝。在展销会结束后找不到该服装厂的情况下,将洪桥商场投诉至消协。
  
  
【分析】本案中经营者的行为已经构成了对消费者的误导和欺骗。经营者为了促成买卖,利用消费者黄某对服装方面知识的不足对其进行误导和欺骗,承诺会将西裤修改至合身,可实际上并未修改,导致消费者买的西裤无法穿,严重损害了消费者的合法权益。按照《消法》的有关规定,消费者可以要求该服装厂退货和赔偿其损失。在出现本案中展销会结束无法找到经营者的情况时,消费者有理由向展销会的举办者也就是洪桥商场要求退货或赔偿。本案中消费者黄某向消协投诉洪桥商场的行为是有法可依的。
  展销会2002915日,某文化艺术中心职工董先生到某展览馆参加由某展览公司主办的中国乐器展览会。在一展位购买乐器盒时,货架上的乐器盒忽然倒塌,董先生在托举乐器盒过程中没有站稳,跪在了地上,致左髌骨粉碎性骨折。当日,董先生支出救护车、治疗等费用240余元。同日至2002930日,又支出7000余元住院、检查、护理、医药等费用在医院住院治疗。同年1023日支出190余元医药费。200371日,领取了残疾证。20038月,董先生起诉到法院称,购买乐器盒时,自己经允许进入展位挑选。展览公司作为主办单位应当赔偿自己损失。故起诉要求其赔偿医药、二次手术、误工、护理、就医交通、住院伙食补助、营养等费用共计3.98万余元及3万元精神抚慰金、残疾生活补助费。展览公司认为,展览会不允许现场零售。参加展览的展位公司应是董先生受伤的直接责任人。自己作为展览主办方,摊位出事情可以负责,但董先生没有证据证明展览公司有过错,也没有证据证明受伤原因和因果关系,放置乐器盒的架子、乐器盒是不可能造成董先生那么重的伤。此外,董先生擅自进入摊位,自己也有责任。因此,不同意董先生的诉讼请求。
  
  
【分析】董先生在展览公司举办的展览会上购买商品时受伤,举办者有义务对其因此遭受的合理经济损失予以赔偿。而展览公司称董先生系擅自闯入摊位,但未能提供充分证据;医药、误工、住院伙食补助、营养等费用及精神损害抚慰金的数额,以及残疾者生活补助费,应依据相关证据和有关规定予以计算;而董先生今后的治疗费用待实际发生后另行解决。法院据此判决展览公司赔偿董先生医药、误工、伙食补助、营养、残疾者生活补助等费用及精神损害抚慰金共计6.7万余元。
     2007316日,枣庄市山亭区城头镇近七十岁的消费者张某来消协投诉,称其2005314日在山亭一药房以260元的价格购买的华汉针神牌治疗仪,使用了两年后,对自己身上的疾病没有任何疗效,且稳压电源已坏,要求赔偿。其理由是,说明书上承诺有效率达100%。经查看,说明书上明确承诺有效率且注明无效退款。据药房负责人说,当时销售此商品时,是代理商租赁本药房的柜台,现早已退租,所以不愿赔偿。
  
  
【分析】按照《消法》第38条的规定,消费者在租赁柜台购买商品的,柜台租赁期满后,可以向柜台的出租者要求赔偿。经消协调解协商后,药房退赔了张某100元钱并更换了稳压电源。张某对处理结果表示满意。
     台侯女士在某超市茶叶柜台花180元购买了一斤茶叶。该柜台系超市出租的柜台,但店内未予明示。当时,售货员给侯女士开具了一张商业零售专用发票,上面盖着某商贸公司的财务专用章。拿着茶叶回到家后,侯女士发现茶叶发票上的财务专用章上标明的单位名称与某超市不一致。次日侯女士拿着发票来到超市,要求超市做出解释。但超市推脱说,卖茶叶的柜台是个体经营者兰某租赁的,兰某与超市签有协议,产生责任与超市无关,让她与兰某协商解决问题。但侯女士认为,被告超市在此事中负有不可推卸的责任,于是将超市诉至法院,要求为其退货,并退还货款180元,且应再给付其赔偿金180元。
  
  
【分析】本案中侯女士到超市购买商品,超市未标明侯女士购买商品的柜台是租赁柜台。租赁柜台亦未以自己的真实名称为侯女士出具票据,其行为属欺诈行为。超市应按照原告的要求赔偿损失。增加赔偿的金额以侯女士购买商品价款费用的一倍为宜。超市的辩解,理由明显不足。法院据此做出判决,判令超市为侯女士退货,并双倍赔偿其损失。
     台娄某200678日携妻子到被告杭州×家私市场购买实木家具。当时,家私市场内经营户×友家私经营部向娄某推销其经营的实木家具。在娄某多次向经营部的工作人员核实其销售的家具的确是实木后,他与经营部签订了订货单,约定向经营部购买一套价格为2.2万元的实木家具。合同签订后,娄某向经营部支付了1000定金。20068月,娄某将自行设计的家具设计图纸交给经营部。因设计图纸中的家具比预定的家具有所减少,双方对实际定制家具重新定价为1.65万元。对原定货单内容进行修改后,娄某又向经营部支付了4000元定金,合计已支付5000元定金。2006104日,娄某在家具安装时发现家具有严重质量问题,该套家具并非当初承诺的全部实木材质,而是由细木工板贴面而成的。娄某立即与经营部进行了交涉,经营部负责人在上门查看后,承认了家具的质量问题,但双方就赔偿问题协商未果。经家私市场管理处投诉部与杭州市消费者协会调解也均未达成调解协议。后经营部注销并撤出家私市场。娄某遂将家私市场告上了法庭,要求与其下设的经营部解除买卖合同并立即返回已支付的定金5000元,并要求家私市场双倍返还定金5000元,补偿律师费等2000余元,并请求法院判令家私市场公开向原告赔礼道歉。
  
  
【分析】按照《消法》第38条的规定,消费者在租赁柜台购买商品的,柜台租赁期满后,可以向柜台的出租者要求赔偿。经法院主持调解,双方就这起产品责任纠纷案达成了调解协议,由家私市场支付原告损失3000元。
  根据上述案例以及现实中普遍存在的问题,编者在此提醒广大消费者,在展销会上及租赁柜台选购商品,应注意以下问题
  。一、应尽量少到流动展销会上去选购商品;
  二、在参观时要看清展销会张贴的广告宣传内容和提示牌,不要被商家虚假、夸大的宣传广告蒙蔽了眼睛;
  三、选购商品时应注意商品标明的内容是否齐全,对大宗商品更要仔细观看说明书,辨别真假;购货后索要信誉卡(三包凭证)或购货单据票(发票);
  四、在展销会结束后发现产品质量、价格欺诈等问题可到工商、技监、物价、卫生等部门投诉,其责任应由展销会的举办者、柜台出租者承担责任。
  
  ●
法规链接《消法》第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。第三十八条消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后,也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。三、邮寄购物消费损害邮购是买方通过邮递媒介从卖方取得商品的一种买卖方式,是商品经济发展到一定阶段的产物,在西方一些国家非常普遍。由于受邮递条件的限制,邮购一般适用于小件生活消费品如图书、服装等的买卖;而大件生活消费品的买卖,则要通过通常的销售渠道进行。邮购作为一种特殊的买卖方式,具有如下主要特征:其一,交易不受空间限制。邮购交易中,卖方以专门的商品目录或其他广告形式发出要约邀请或者要约,买方通过信件、电话、电报、电传等方式邮寄订单或做订购之意思表示以做承诺,交易双方不直接见面,一般也没有规范的书面合同。其二,不能及时交货付款。一般是款到寄货,也有极少数情况下货到付款,因此容易发生延迟交货或延迟付款的情况。买方只能从卖方提供的信息中了解商品的有关情况,无法直接对商品进行全面客观的了解,因此经常在交易中处于被动地位,也易导致纠纷。邮电部门作为邮购的中介者,其行为往往对当事人双方权利义务的实现与履行产生一定影响。
  
  2006
11日,消费者阿某在元旦节日书市上购买了一本《中国故事》(总第201期)纪实版期刊,刊物封底的一则邮购广告吸引了阿某,其按照广告上提供的联系方式拨通了广州市邮购供货商的电话,在得到对方款到发货的明确答复后,填写了购买商品的名称、编码和标价,然后按广告提供的账号,通过邮局向该供货商汇出了第一笔款项1835元,包括拟邮购折叠式电脑一台1280元、彩屏手机一部525元及特快加急费30元。款汇出后至2006117日,阿某没有得到任何音讯,就焦急拨打电话询问,一个自称姓刘的业务员回答说再交500元寄押费,否则不予发货,并以公司账户冻结为由不予退款。阿某按对方要求,当天汇出了第二笔款项500元,并打电话通知对方。继续等待至123日,阿某再次催问发货情况时,姓刘的业务员又以公司有新规定为由,要求其再交370元税款,随后挂断电话。阿某知道自己上当受骗后,急忙赶往县公安局刑警队报案,由于受案值和管辖地域所限,公安部门亦无法解决问题。31日,阿某痛苦无奈之下,到当地工商局、消费者协会投诉请求追回被骗邮寄购物款。工商局和消费者协会工作人员及时与广州市工商局12315指挥中心取得联系,要求协助追查被骗邮寄购物款。经广州市工商局查询,证实这是一起虚假广告欺诈案。经阿某所在地区新华书店证实《中国故事》纪实版期刊为正版刊物,消费者协会工作人员又与刊物发行地湖北省武汉市工商局12315指挥中心取得联系,请求对邮寄购物广告的发布者湖北省武汉市《中国故事》期刊广告部涉嫌刊登虚假广告行为予以查处,并赔偿消费者损失。经过一个多月的持续协调联系,在武汉市工商局有关部门的协助支持下,最终由湖北省武汉市《中国故事》期刊广告部向消费者阿某赔偿被骗邮寄购物款2335元。
  上海漕河泾科技书店自19945月开业以来,先后分四批向全国各地邮寄了39696份图书征订单(图书征订单上印有各类科技图书书名、款项、内容简介及款到发书的承诺)。截至19955月共收到各地各单位汇来邮购书款35869.74元。其中有14家单位,至199512月仍有22本图书(计货款127830元)未收到。时间最长达一年之久,最短也有半年多,在这期间书店也未主动与购书者联系说明原因。另查,书店于19956月至8月对外征订《小型火力设计规范》一书,共收到15家单位书款55578.60元,原承诺7月发书,但后因书推迟出版,至同年1224日才将该批图书发至订户。书店承认,顾客邮购图书款,除一部分用于图书预付款外,还有一部分被当事人用做流动资金使用。上海市徐汇区工商局对上海漕河泾科技书店在邮购图书中,不履行订书单上的承诺、侵占消费者购书款及损害消费者的合法权益的违法行为,依据《消法》、《上海市保护消费者合法权益条例》的有关规定,做出处罚:责令退回14家单位邮购书款127830元;处罚款3000元。本案中,上海漕河泾科技书店既不如期邮寄图书,也不退回购书款,而是将部分书款充做流动资金使用,严重损害了消费者的合法权益。上海市徐汇区工商局依据《消法》和《上海市保护消费者合法权益条例》,依法责令上海漕河泾科技书店退回消费者购书款1278.30元,并处罚款3000元。此案事实清楚,定性准确,处罚适当。
  
  
【分析】改革开放以来,邮购这种交易方式在我国悄然兴起,在实践中也暴露出损害消费者权益现象的严重问题。其中较为突出的问题是,有的借邮购之名骗取消费者购货款;有的邮寄的商品与提供的商品目录或广告中说明的商品在品牌、规格、数量等方面不符。所有这些行为都严重地损害了消费者的合法权益。《消法》第46条规定:经营者以邮购方式提供商品的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款;并应当承担消费者必须支付的合理费用。这一规定,一方面确定了经营者以邮购方式提供商品应当遵循的基本原则;另一方面确定了经营者在不按约定提供商品的情形下应当承担的法律责任,包括:按照消费者的要求履行约定或者退回货款,其履行约定包括未邮寄的及早邮寄,已邮寄而与约定条件不相符合的退换商品或补足数量等。对什么是合理费用,法律未做明确规定,因为现实经济生活中的情况复杂多样,只能具体情况具体分析。一般来说,合理费用应包括消费者因在约定期限内未收到应邮寄的商品或者在收到了与约定条件不符的商品的情况下,要求经营者支付履行约定或者退款过程中必须支付的邮电费、交通费、维修费等。在双方当事人就费用承担不能达成一致时,合理费用应由行政执法机关或司法机关、仲裁机关根据实际情况做出判断。
  
  
一、在接受邮购服务前,要向当地的邮政管理及消协等部门进行咨询,尽量选择有一定规模、证照齐全、信誉好、知名度较高的邮购公司。
  二、对所需邮购的商品进行一次全面了解,货比三家。避免购入假冒伪劣或质次价高的商品。
  三、对邮购广告要有一个理性认识,保持清醒的头脑。特别是有中奖绝无仅有终身保修等字眼的广告不能轻信。
  四、若不幸因邮购商品被骗,要及时向各级消委会、市邮购市场管理办公室及有关部门投诉反映,以维护自身的合法权益。
  ●法规链接《消法》第四十六条经营者以邮购方式提供商品的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款;并应当承担消费者必须支付的合理费用。四、网上购物消费损害随着电子商务如火如荼地开展,网上购物以其方便快捷、价格低廉的优点被越来越多的消费者所选择。但是由于此类商务公司设立门槛不高且目前我国还没有一部专门规范电子商务的法律法规,给个别不法经营者以可乘之机,因此,网上购物中发布虚假广告、假冒伪劣、变相欺诈甚至明目张胆地诈骗等侵犯消费者合法权益的行为屡屡发生。常见的网上购物消费损害形式
     传网友哩哩在某购物网上看到了一款风衣,感觉款式不错,质量也挺好,而且才50元,就组织了自己QQ群里的朋友一起购买。但是货到手后,感觉普通,而且不像网上宣传图片里显示的感觉厚厚、软软的样子,更令团购这批货的人心烦的是,就连快递费也不像在网上公布的那样只有“5钱,而是“7。但是钱都已经付过了,虽然亏了也不过就是五十几元,只好将就了。因为在网上买东西就是这样,不见得每一次都能让你称心如意。目前在网站上发布商品图片时,网站几乎对照片没有任何要求,照片既可以从网站上下载,也可以实物拍摄。因此,卖家可随意发布产品图片信息,以次充好的事情就时有出现。
  低价兜售伪劣产品消费者邵先生于2005215日在某网上看中了广州某电子有限公司的特价999元供应17.4英寸A级新款超薄液晶显示器,于是支付货款及邮费共1059元。商家收到款后并不发货,且恶意回避买家的联系。邵先生向该网站投诉后,商家答应发货,2005227日邵先生终于收到了液晶显示器,但收到的仅是一个有8条坏线和两个坏点的几乎是废品的液晶屏,与广告标明的相距甚远。之后交涉过数次均无结果。在很多网站都会看到一些价格上超乎想象的商品,仔细浏览发现还确实是好产品,再考虑到超乎寻常的低价,难免会有消费者动心,但是低价的背后很可能是质量难以保证。
     易广东陈先生在青岛某贸易公司的网页上看到该公司发布的售货信息,说有两款数码相机优惠销售(柯达6330优惠价750元,柯达6340优惠价880元)。陈先生按照网上公布的电话与该公司的业务员林小姐取得联系购买柯达6330相机一架,林小姐说该机全新可保修,而且元旦期间再优惠至700元,并许诺汇款后三天保证送货上门,陈先生便于200513日往林小姐指定的信用卡汇出700元,200516日陈先生接到一个电话称是该公司业务员已送货到达湛江,陈先生正认为该公司守信用之际,林小姐又打来电话要求将另一款相机货款汇出,陈先生坚持要收到已付款的那架相机之后再定,遭到林小姐拒绝并要挟说业务员在湛江的时间很短,不抓紧办款恐怕难收到货,碰巧陈先生也打算买架相机送人,就按林小姐的要求又汇出900元。汇款后林小姐表示货马上可以送到,转而又说这次送货整车都是走私货,价值80万元,其中这6架柯达数码相机已打包,难以拆散,要求陈先生全部买下。
  售后服务百般敷衍消费者赵某于2004524日在深圳爱尚网有限公司的网站上购买了一部MP3播放机,收到后发现有质量问题,与该公司联系换得了一部新机,但是在同年的1121日该机器再度无法启用,虽经维修后故障依然存在。赵某后来通过网站查询后发现,该公司承诺同一机器维修三次还存在同样故障的,可无条件退货。但由于对方每次进行维修都不填写维修记录,因此赵某被回复由于条件不符合规定不予退货。
     溜贵州消费者金某于2005130日在某知名门户网上看到湛江某贸易公司出售奔驰二手汽车一口价2万元的广告后决定购买。电话与贸易公司联系,销售员黄某要金某先付2000元定金,待到款后即派人送车到买方所在地,再交50%的车款,帮助办理完过户上牌手续后付余款。21日早上,金某按对方指定农行账户存入2000元定金,黄某当天告知收到定金,下午派人送车到贵州。23日早上,送车人钱某电话告知已到安顺。金某与儿子带了1万元(50%的车款)及5000元的过户上牌费用到了安顺,电话与钱某联系,钱某说必须先把车款存入上一次账户才能见面交车。金某照办后要求见面提车,钱某又以年底为由,要求必须先交清全部车款。金某凑齐8000元存入账户后,该公司王老板却说送车途中在广西被罚款12万元,要金某支付6000元才能见面交车。金某此时已是身无分文,只好返家凑款。途中打电话与钱某联系,说明凑足款见面后再存入账户,得到的答复是到时再说。此后金某天天打电话与他们联系,对方一直关机,再也联系不上。
  
  
【分析】总结起来,现在网上购物在侵犯消费者权利方面存在以下几个方面的典型问题:
  一、侵犯消费者安全权。从网上购来的食品过期或者变质,购买的家用电器缺乏安全保障,而质量不合格的商品也许会给消费者的人身健康带来伤害,从而损害消费者人身安全;通过网络银行支付货款消费者的卡号、密码等信息在开放网络系统上传递之时,很容易成为众多网络黑客的攻击目标,一旦被人非法获取,将对消费者的财产安全产生巨大威胁。
  二、侵犯消费者受尊重权。网络交易中,往往要预先注册,注册过程中消费者被要求输入个人基本资料,而注册的个人资料往往被提供网络服务经营者所收集,如果非法提供给第三人使用,无疑侵犯了消费者受尊重权。
  三、侵犯消费者的知悉权。在网络交易中一切都变为虚拟的,消费者在接触不到经营者和商品的条件下,只能通过网站的宣传信息来了解商品或者服务,这就为经营者诱使消费者做出购买行为而发布夸大其词的、虚假的广告提供了可能,严重损害了消费者的知悉权。
  四、侵犯消费者的选择权。如上文案例所述,网上经营者想方设法骗取更多钱财,强迫消费者进行交易,侵犯了消费者的选择权。
  五、侵犯消费者的公平交易权。商品的质量存在问题、购此物而交付彼物、交易的延迟履行或瑕疵履行以及售后服务难以保证,都属于侵犯消费者获得公平交易的权利。
  一、关注网络服务经营者和商家的信用度。首先要选择访问量较高的、诚信度高的、口碑好特别是货到付款的网站购物;其次在购买商品之前可查看卖方的信用度和交易量,选择信用度高、交易量大的进行交易就比较安全,还可参考其他买家购物后的评价。尤其对声称是境外的网站更要提高警惕,有条件的可以查询该网站的经营资质。
  二、仔细阅读网站的格式条款。有些网站采取格式化条款,给消费者提供的只是同意不同意,至于契约中的详细内容,是否存在不合理条款,很多消费者并不仔细阅读,使之造成不必要的麻烦。如有些商家在条款中说明对网上售出的商品不承担三包责任等类似的霸王条款。
  三、详细了解商品信息,行使自己的知情权。消费者要了解商品或者服务的基本情况,主要包括商品的名称、产地、生产者名称、服务的内容、规格、费用等。消费者要了解商品的技术指标情况,主要包括用途、性能、等级、使用方法、使用说明书、检验合格证明等。例如,消费者在网上买手提电脑,或者家用电器,或酒类等食品,都必须了解商品的技术指标情况。询问该产品是否是全国联保,在异地保修时是否需要提供特别的单据等。消费者一定要知道经营者的固定电话及具体地址。如果网上经营者不告诉这两个重要信息,千万不要付款。
  四、切勿泄露个人密码,保存交易记录。消费者保管好购物时的用户名和密码,切勿向别人透露。同时避免采用容易联想的密码,同时还要保存交易记录。在发生网上购物争议时,这些记录可作为证据以便维权。而支付方式最好采取货到付款方式进行。
  五、警惕低价行为。不要轻易购买低于市场价特别多的商品,因为这很有可能是卖家以低价吸引消费者购买,提供的商品往往与宣传不符,甚至只收钱不发货。最好选择自己居住所在地的网站,对比较生疏的网站要有充分的防范措施。
  六、对于邮寄发货的情况,买家收货时请注意包裹的包装是否完好,如包装损坏则可以拒收;否则一旦签字后,一些本来该邮寄公司承担的责任就由买家承担了。
  ●法规链接目前我国还没有一部全国性的专门规范电子商务的法律法规,对于可能涉及损害消费者利益的问题,只能从现行的《消法》、合同法以及有关三包的规定中去寻找法律规定,引申到电子商务中来处理。在当前我国市场经济秩序尚不够规范、电子商务监管法律法规尚不齐全的情况下,消费者在尽情享受网上购物时尚快捷、价廉方便的诸多优越性的同时,一定要提高警惕、慎重从事,莫被非法经营者的黑网迷住了眼睛、掏空了口袋。
  23不同消费对象情况下的消费损害一、食品消费损害目前在食品消费损害中,最突出的问题就是食品安全问题导致侵害消费者权益的情形。俗话说民以食为天,食品是消费者维持生存最基本的保障,获得充足的食物供给和质量有保障的安全食品,是消费者最基本的权利。现实中因食品安全问题而导致的消费损害主要包括以下几方面情形:
  1.1假冒、变质食品导致的消费损害个别生产者和商贩为非法牟取暴利,制售假冒食品坑害消费者;一些商店出售过期变质的副食品、奶制品、保健食品;有的经营者销售食品,不标明保质期,甚至涂改保质期限。
  2004420日,鞍山市工商局根据群众举报,对鞍山市铁东区富维粮油商店以次充好制售冒牌面粉案进行了立案调查。经查,鞍山市铁东区富维粮油商店自20044月中旬以来,擅自印制半球牌面粉包装袋,然后在其仓库内将库存黄河雪鑫马金汁富林天利12种杂牌面粉(部分品牌已超过保质期)倒在地上勾兑在一起,灌装成袋冒充山东半球面粉有限公司生产的半球牌面粉销售。至检查时止,该粮油商店已灌装袋总计4吨,现场尚有1吨左右的勾兑散面未及灌装。鞍山市铁东区富维粮油商店的上述行为违反了《中华人民共和国产品质量法》的相关规定,构成以次充好制售冒牌面粉的违法行为。
  2004920日,陆女士在德胜路某超市购买了一盒均瑶牛奶,价格为6.8元,买一送一,保质期至2004924日,但未料赠送的牛奶已经变质,陆女士吃了之后上吐下泻,于922日去医院就诊。因陆女士怀孕6个月,医生又不敢开药,23日仍未止泻又去了医院。陆女士要求对该牛奶进行化验,查实是否对胎儿存在危害。经过与商家联系,12365召集双方调解,由厂方一次性补偿200元人民币及价值200元的牛奶等食品给陆女士。
  1.2食品异物导致的消费损害由于一些食品的生产、加工场所或过程不符合卫生标准,生产、加工出来的食品中存有异物,如汽水瓶里有玻璃渣、熟肉中的铁丝、酒里有昆虫、酱油里有苍蝇等异物,特别是一些硬物,给消费者带来损害。
  2003717日,消费者王某在某棒冰批发部购买某品牌棒冰一箱,当21日她撕开包装纸准备吃时,发现有一支棒冰里有一只蚊子,感到一阵恶心,便马上与前几天女儿发生的腹泻病症联系起来,认为是蚊子引起的。后经消协调查,该箱棒冰中确有蚊子,但未食用,且无有力的证据证明王某女儿发生的腹泻病症与该蚊子存在因果关系,后经协商,经销商同意赔偿给消费者王某200元。
  1.3计量问题导致的消费损害生活中常常有经营者出售的食品分量不足、缺斤少两。
  2004222日,周女士在某水产市场购买了874元的螃蟹(180只),买回后发现计量存在问题,整整被多收了250元。周女士要求以一罚十,但市场办的处理不能令她满意。周女士于是向12365投诉,经12365工作人员与该水产市场办联系处理,摊主退还了周女士250元,并赔偿400元,同时水产市场办还对该摊主进行了处罚。
  1.4餐饮经营者卫生条件问题导致的消费损害一些餐馆、酒店经营的食品变质、霉变、生虫、有异味,造成消费者呕吐、腹泻等身体不适,甚至导致食物中毒。
  200287日晚,浙江某县宾馆热闹非凡,220多位亲朋好友正聚集在这里参加喜庆婚宴,然而,次日就有多人出现恶心、呕吐、腹泻等症状,到810日止,先后有60余人出现类似症状,并分别在好几家医院住院治疗,幸好无死亡发生。经调查为副溶血性弧菌中毒感染。受害方吴某等60余人与该宾馆进行了多次协商,但均不能达成一致意见,遂向该县消协投诉。接到投诉后,消协工作人员展开多方面调查取证,发现中毒原因系该宾馆宴席中提供的咸性水产品变质带菌或通过其他渠道传染到别的菜中,宾馆负有不可推卸的责任。经过多次协调,宾馆同意支付给消费者60余人的医疗费、误工费等费用共计55133元。
  
  
为了安全进行食品消费,广大消费者应该注意以下几方面问题:
  1正确选择食品的购买场所。最好到具有经营资格、信誉好的商场或超市去购买。
  2注意食品包装标识是否齐全。按照国家规定,食品外包装上必须标明商品名称、配料表、净含量、厂名、厂址、电话、生产日期、保质期、产品标准号等内容,消费者要注意选购包装标识齐全的食品。
  3注意选购已获得国家认证的并标注有绿色食品、“QS”(食品安全认证)等标志的食品。国家针对绿色食品实行绿色食品使用标志,从200441日起,对米、面、食用油、酱油、醋五类食品实行市场准入,要求此五类食品必须通过“QS”认证,并在外包装上加贴“QS”标志及准入证号,才能上市销售,消费者选购中应特别注意。
  4注意查看食品的生产日期和失效日期。产品质量法中明确规定限期使用的商品,应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或失效日期。尤其是食品,不仅要查看有效期,更应认真查看是否临近失效日期。
  5购买散装食品,除了要选择标签标注齐全、规范外,还要注意保质期、生产日期标注是否真实,更应注意查看是否有改动迹象。
  6注意食品的色泽。不要过分追求食品的外观过于鲜艳、好看,在食品加工过程中环节越多、添加的成分越多,越容易带来污染。
  7注意保健食品的适用范围,做到科学食用,不要盲目跟风。作为保健食品只适用于特定人群,有调节身体机能的作用。因此在选购保健食品时一定要仔细看使用说明书,看有无禁忌,同时还应注意保健食品是食品而不是药品,不能把保健食品当做药品来服用,以免影响及时正常就医。
  8加强食品安全知识的学习,注意掌握辨别食品质量的方法,提高认购食品的辨别能力。
  9提高安全防范意识,不要轻信经营者对食品的广告宣传以免受宣传误导,做到理智消费,科学选购。在购买食品时要注意索要保存购物凭证,出现问题后以便投诉举证;如发现购买到假冒伪劣、过期、变质食品,要及时向有关部门举报或到各地消费者协会投诉,以保护自身合法权益。
  
  ●
法规链接依据《零售商品称重计量监督管理办法》确定的标准,称重误差超过下述范围为缺斤少两:
  1)粮食、蔬菜、水果或每公斤不高于6元的食品,称重范围等于或小于1公斤的其负偏差不能超过20克;大于1公斤等于或小于2公斤的不能超过40克;大于2公斤等于或小于4公斤的不能超过80克;大于4公斤等于或小于25公斤的不能超过100克。
  2)肉、蛋、水产品、糕点、糖果、调味品,或每公斤高于6元但不高于30元的食品,称重范围等于或小于25公斤,其负偏差不能超过5克;大于25公斤等于或小于15公斤的不能超过15克。但是,活禽、活鱼、水发物不在此规定内。
  3)干菜、山珍食品或每公斤高于30元但不高于100元的食品,称重范围等于或小于1公斤,其负偏差不能超过2克;大于1公斤等于或小于4公斤的不能超过4克;大于4公斤等于或小于6公斤的不能超过6克。
  4)每公斤高于100元的食品,称重范围等于或小于05公斤的,其负偏差不能超过1克;大于05公斤等于或小于2公斤的不能超过2克;大于2公斤等于或小于5公斤的不能超过3克。另外上文案例中反映的问题涉及《消法》第7条、第10条关于安全权和公平交易权的规定。同时也涉及产品质量、食品安全相关法规。二、电子产品消费损害通信及电子产品的消费是发展最快的热点。近几年,我国通信业以20%以上的速度增长,发展速度创下了世界之最。随着电子信息产业和技术的发展,越来越多的电子信息产品开始走进人们的日常生活,手机、电脑、平板电视、各种便携式数码产品、视听产品、电子娱乐产品等,都成为人们在日常生活中离不开的消费品,并且愈发向着数字化、无线化、网络化的趋势发展。伴随着电子产品消费量的迅速增长,由此产生的消费损害问题也越发突出,电子消费品投诉常常位居各种消费投诉统计的首位,并且由于电子产品的高科技因素,电子产品造成的相关消费损害又有着自身的特点。根据国家工商总局最新统计的2006年全国工商行政管理机关受理的消费者申诉数字表明,通讯器材、照相机、摄像机、计算机、电信服务等电子类消费的消费者申诉量比上一年均有较大增长,手机产品的申诉量仍然居高不下,手机申诉已连续5年居各类商品消费申诉之首。下面以几种主要的电子产品为例:通讯器材方面:2006年以手机为主的通讯器材申诉111543件,比上年同期增长9.09%。申诉的主要问题是:通话质量差,经常无法正常接收信息;自动关机、按键失灵、液晶不显示、翻盖断裂、电池待机时间短;三包履行难,责任鉴定难;售后服务人员素质低,不能准确判明故障,维修乱收费等。数码照相机方面:2006年照相机申诉为3096件,比上年同期增长了51.76%,申诉集中在数码相机,主要问题是:显示屏黑屏,镜头无法伸缩,曝光过度,均匀度、白平衡不正常;出现质量问题或存在质量缺陷的相机退货和更换难,维修费用过高;经销商不提供产品检测报告等。数码摄像机方面:2006年摄像机申诉1247件,比上年同期增长了40.43%,主要集中在数码摄像机,主要问题是:取景器和液晶显示屏无法显像、无法拍摄和画面紊乱;出现质量问题或存在质量缺陷的摄像机退货和更换难,维修费用过高;宣传与实际不符等。计算机及配套设备方面:2006年计算机及配套设备申诉8727件,比上年同期增长6.54%。申诉的主要问题是:计算机键盘失灵、鼠标不能正常使用、经常出现死机等。下面笔者将手机(通讯产品)、IT和家电产品三类主要的电子产品消费领域存在的消费损害加以分析。2.1常见的手机消费损害1手机经销商不能准确完整地填写相关资料。消费者购买手机时,大部分手机商不按三包规定给消费者准确完整地填写手机三包凭证,甚至根本不填写三包凭证,给消费者维权带来困难;有些手机经销商为了非法获利,在电池、充电器、主板、入网证上做文章、打主意。
  
  
王先生于2006520日在苏州市某中国联通代理点购买了一部联通CDMA大显C109手机,价值715元。当时营业员承诺如有质量问题可在7天内包换,一年内包修。王先生使用两天后就发现手机有问题,每次来电时他刚接通手机就没有了信号,根本无法通话。在7天内王先生多次找到该柜台,不知是什么原因柜台却总是没有人。到了第8天,原告找到了营业员,营业员让他到联通的营业部去做鉴定,言明如有质量问题可换机。但是当王先生到了营业部,工作人员却告诉他,因为他没有正规发票,所以不予验机。没有办法王先生只能又回到当初购买手机的代理点让营业员开了正规发票。谁曾想到了验机的场所,工作人员仍然不让王先生验机,理由是王先生所开的发票上没有购机日期,无法确定保修期。等王先生再一次回到代理点的时候,柜台上的营业员已经不知去向,等了两个多小时找到了商场的管理部门,王先生才知道这个营业员已经不做了,没几天柜台就要被撤销了。无奈之下,王先生又持发票到了联通营业部要求对手机进行鉴定,在他的一再坚持下,营业部对他的手机进行了测试,并得出鉴定结论出具了鉴定书:手机确实存在质量问题。但是由于当时他购买手机的代理点已经撤柜,王先生根本无法办理退机手续。王先生虽然多次前往联通苏州分公司进行交涉,可始终没有结果,而且一拖就是5个月之久。万般无奈之下,王先生将联通苏州分公司起诉到法院。
  
  
【分析】联通苏州分公司存在严重的欺诈行为,诚信经营是企业基本的经营原则,开具的发票竟然没有购机日期,使存在质量问题的手机无法享受国家规定的服务。根据国家工商行政管理局1996315日发布的《欺诈消费者行为处罚办法》第3条、第6条和《消法》第49条的规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或者接受服务费用的一倍。因此,王先生提出了要求被告退还购买手机款715元,另行赔偿715元,并由对方支付其停车费50元、工商查档费100元,共计1580元的赔偿诉讼请求。中国联通苏州分公司在接到法院传票后,表示愿意与王先生协商解决。2006319日,在法院的调解之下,双方当事人自愿达成了协议,由中国联通有限公司苏州分公司支付王先生手机款715元、汽车停车费50元、查档费100元,合计865元;王先生则放弃其他诉讼请求。2不按三包规定给消费者退货,有的手机经销商想方设法拖延时间,然后以超过时限为由,只换不退或只修不换;有的应该免费退机,却收取一定的折旧费。
  2005824日,戴先生在一家通讯商店花1550元买了一部波导手机。11月下旬,手机出现了自动关机现象。戴先生找到了售后维修,维修部调整了手机软件,没做维修记录,调整后手机仍有问题存在,12月份维修部又给手机换了一个模块,还不管用。接着维修部又调整了手机的开机程序。这几次调整和更换部件维修部都没做维修记录,而且最根本的是手机的问题没有得到根本解决。戴先生又找到售后维修,维修部人员答应给更换手机主板,并于20061月中旬将手机返厂。按理说问题的解决已大有希望了。可手机返回戴先生拿到手里一看,毛病又来了。戴先生发现手机主板更换后通讯录存有170多个不认识的电话号码,都是外地的号,这显然是个旧的主板。戴先生又找到售后维修部,要求换新机。售后不答应,并说从哪儿买的去哪儿换。戴先生再找购买手机的商家时,发现那家通讯商店已经撤了。还令戴先生哭笑不得的是,手机经几次调整维修后,由自动关机变成了重复开机和按键失灵,戴先生因此找到了消费者协会。消协要求商家更换新机,就这样,这部手机第二次踏上了返回厂家的路。
  
  
【分析】当前,我国手机市场品牌较多,有些商家售后服务跟不上,给消费者带来不便。随着手机使用的广泛和普及,手机方面的投诉占有相当高的比例,提醒消费者在购买和维修时应了解以下几项规定:根据手机三包的规定,手机自售出之日起7日之内主机出现性能故障,消费者可以选择退换;8~15日之内主机出现性能故障,消费者可选择换货或修理。根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》,经两次维修,仍不能正常使用的,凭三包凭证中修理者提供的修理记录,由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机。
  3为了谋取高额利润,少数不法手机经销商将通过各种渠道收购的旧手机更换外壳后当新机出售,骗取消费者钱财。
  李先生来到友谊路上的一家通信器材店,想购买一部诺基亚6110型手机,价格2650元。他要黑色机子,店里一时没有,营业员叫他先用一台蓝色的。过了几天,李某换到了黑色机子。十多天后,有朋友看了李的手机,说是二手货,李说什么也不相信:花了几千块钱买了个旧手机?在朋友的指点下,经过仔细查看,他发现机子外壳果然不是诺基亚公司的原装产品,机内螺丝已拆动过,电话账单上的通话时间与机内通话时间相差几百分钟。李向消协求助。经过消协的调解,此事才得到妥善解决。
  4在消费者购买手机时,手机经销商多游说消费者购买双电双充,即两块电池、两个充电器,却使用一块厂配电池和另一种国产电池。当消费者找手机经销商理论时,商家便称双电双充就是两块电池两种充电方式,并没有要求两块电池要同一个品牌,运用简单的文字游戏坑害消费者。
  5手机经销商按广告上低于进价的价格卖手机,但不按标价卖,必须加上手机经销商规定价格的套装配件才出售,或者把厂家出厂时配置的原装电池换成国产电池,如顾客想要原装电池,则需要另外加钱;另外还有配置两块原装电池,手机商拿掉一块,只卖单配的情况。
  6手机经销商在广告上大字突出超低价(或低于进价),小字注明每天限购几台或某月某日前限购几台,每天开门时顾客蜂拥而入,手机经销商就告知已售完或日期不对。此外,有些手机厂商的承诺往往是空话,给消费者一种被愚弄的感觉,在介绍商品时尽善尽美、天花乱坠,到落实时却推推拖拖、无理耍赖。
  2005928日,邢某从当天的《郑州晚报》C8版上看到了郑州迪信通刊登的一则标题为《开业盛典再造辉煌》——二七航母店进驻友谊广场二楼929日盛大开业的广告。广告上有奥克斯“X88型手机开业特价98元、出机不限量等宣传内容,并在报纸醒目位置配有奥克斯X88型手机图片及标价。929日一早,邢某不等商场开门营业,就等候在商场门口。当他第一个来到手机销售的柜台前要求购买这款手机时,却被营业人员告知此款手机已售完。邢某和营业人员交涉,售货人员再次声明:没有错,这款手机卖完了。邢某持当日报纸到郑州市二七区建新法律服务所要求该所对其次日再去郑州迪信通处购买特价手机的经过进行现场见证。法律服务所接受委托并指派两名法律工作者于第二日到商家的奥克斯手机专柜,要求以98元购买该款手机,营业人员称特价手机已售完。邢某要求商家赔偿损失遭到拒绝。建新法律服务所为其出具了〔2005〕郑建新见字第001号《法律见证书》。1011日,邢某持该见证书将郑州迪信通告上法庭,要求法院判令郑州迪信通承担缔约过失责任,赔偿其见证费500元、交通费150元。
  
  
【分析】当事人在订立合同过程中应当遵循诚实信用的原则,违背该原则给对方造成损失的应当承担赔偿责任。被告郑州迪信通发布的特价手机广告,对所销售手机的时间、地点、规格和价款等内容表述清楚、具体,其要约意思表示明确。原告邢某前往购机,被告应当履约。因被告未向原告提供此款特价手机,致使原、被告双方的买卖合同不能成立,被告的拒售行为已构成缔约过失。因此法院判决,原告请求的交通费损失,合法有据,应予以支持。原告的法律见证行为,并非订立合同时所必要的法定环节。因此,该项请求没有法律依据,不予支持。
  7当前手机维修市场较为混乱,常见的给消费者造成损害的情形包括:
  1)空手套白狼,有的维修人员人为制造故障然后再进行维修。比如消费者不小心摔了手机或其他原因造成手机不能开机,维修人员在检查过程中故意拆掉控制液晶屏的某个关键配件,然后告诉消费者此零件坏了,并称到厂家更换要二三百元,他们只报价一百多,在骗取消费者信任之后,再将从原手机取下的零件装进去,让消费者的钱不明不白进入维修人员的腰包。
  2)偷梁换柱,维修人员将简单故障故意夸大,并报低价承诺修好,但需要一定时间。这类常见于维修人员偷换消费者手机主板。待消费者走后,维修人员将手机主板更换成一个勉强能用的劣质主板,再将换下的主板配上成本不高的新外壳,拿到二手市场上卖个高价。
  3)新瓶装旧酒,由于一些报废手机的主板等大多数配件还能够正常使用,有些维修人员便从旧手机市场买回报废手机,拆下零件以备他用。当消费者来维修手机时,维修人员就会用报废主板上拆下的配件冒充新配件为消费者更换,同时收取很高的维修费用。常常一个维修就会赚回成本,而一个报废主板可以维修多部手机,所以维修人员可以从中赚取大量利润。消费者陈先生将阿尔卡特OT512手机送某维修部维修,被告知是井键、5键不灵活,开机无显示,因过保修期,需收228元,维修部称修复后三个月内可免费维修。不曾想,使用不到一周又出现故障,再送维修部,维修人员先称可免费维修,但陈先生回家不久,维修部打电话称,这次是浸液,井健、5健不灵活,开机无显示,由于多了浸液,需付90元方可修理。陈先生认为不合理,投诉到消协。消协咨询了手机质量检测机构,了解到手机究竟是本身质量问题还是人为损坏,很难定论,对手机进行鉴定也仅仅是性能方面的。即使检测出手机浸液,也不能断定是人为损坏,对厂方出具的检测单,其公正性有待推敲。消协向维修部指出,除浸液外其他故障与前次相同,唯一多了浸液两字,维修后消费者仅使用3天,故维修部的保修责任不能免除。维修部最后同意为消费者免费维修。
  200473日,消费者张先生将摩托罗拉L2000手机送某维修部进行维修,手机故障是:接听来电或发送短消息时会出现荧屏不显示,维修部称手机充电模块坏,要收80元。3天后又联系消费者称180元才能修复,张先生虽然对手机症状与充电模块原因持疑问,但因无法使用手机顿感不便,无奈同意了。720日,张先生去取机时问手机什么毛病,对方只答已修复。张先生取机后,回单位接听第一个电话,此前的症状又出现,重新送机修理。810日再去取机,问及到底是何毛病,维修部答:接触不好,清洗一下。消费者指出既然是接触不好,第一次收取180元就不合理。在无法达成一致意见下,投诉至消协。后经消协调解,张先生的合法权益方得到维护。
  8消费者需要进行手机质量检验或者鉴定时,很不方便,所需费用也非常高,这些都是消费者难以承受的。在这种情况下,消费者不得不接受厂商自设的检测机构进行没有法律效力的检验鉴定。这种既当运动员又当裁判员的鉴定方式,使消费者缺乏信任感,而鉴定结果往往是把手机爆屏、受潮等故障责任推给了消费者。
  
  ●
法规链接《欺诈消费者行为处罚办法》第三条经营者在向消费者提供商品中,有下列情形之一的,属于欺诈消费者行为:……(十三)以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。……第六条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。《消法》第四十九条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。手机三包规定即《移动电话机商品修理更换退货责任规定》。2.2常见IT产品消费损害IT产品的突出特点是更新速度极快,功能及性能五花八门,因此消费者很难做到对产品十分了解,同类产品型号非常多,表面上配置都很相似,但价格方面却不一样。很多违法经营者便从这方面做文章,消费者对产品技术参数和性能并不很了解,只注重产品的价格和几个主要指标,却不注重产品真正的性能和技术参数,结果发现自己还是买贵了;而且部分消费者购物时过于盲目,看了满意就想买,也不货比三家,结果买后发现买贵了。有些稍有经验的消费者在购买前做足了准备工作,也决定了要购买哪一款产品之后到了卖场却被导购员的花言巧语所迷惑。常见IT产品消费损害包括:偷梁换柱
  IT
产品消费中,散装产品冒充盒装产品出售是非常普遍的现象,这就是一种典型的偷梁换柱。因为很多在卖场装机的用户,他们虽然购买了盒装处理器,但装完机后并不会把包装盒拿走,要么随地丢弃,要么直接留给了商家,所以不法商家很轻松地就获得了大批量这种空包装盒。也有不法商家自己印制假包装盒,但显然那些回收来的真包装盒更容易实现散装产品冒充盒装产品的目的,而且那上面还贴有真的防伪标。
  
  
【分析】以P4处理器为例,Intel除了在包装盒上贴有防伪标外,还在包装盒的开启处贴有防伪封条。有的假盒装处理器,虽然包装盒是真的,但毕竟被拆开过,所以防伪封条已经断裂了。某消费者购买P4处理器时经营者自称原装盒包处理器,但该消费者发现它的防伪封条断裂了。提出疑问后,经营者首先是不承认,说这些盒装处理器都是进口的,之所以防伪封条断裂,是因为进到国内后都要经过拆开验货,才会接受在国内销售。一般的消费者,往往听了这种解释就接受了。当该消费者向经营者提出,自己曾询问过Intel(中国)的有关部门,并无国内拆开验货导致封条断裂这个事实时,经营者才承认是重新包装过的,并说这种产品多了,很多商家都卖,自己这么做并不算什么。当然,还有一些假盒装处理器,根本就没有贴有防伪封条,那就更值得怀疑了。因此选购盒装处理器时一定要注意辨别。简单地说,有任何拆开过、重新封装痕迹的盒装处理器最好不要购买。去处理器厂商指定的大型经销商处购买,也能大大减少买到假盒装处理器的概率。
  20068月某消费者购买数码相机,本来要打算买佳能的PRO1,但是经过销售人员的游说,结果却买了尼康的D50。不过这个选择倒是也不错,相信很多网友也都会选择性价比高的D50。该消费者以4850元的含税价格购买到机身,而当时市场上D50的未税价格也要4880元左右;然而他买的镜头是腾龙28-105MM/F4-5.6,商家给他的价格是2100元。看到这里,资深的数码产品消费者应该明白商家为什么让该消费者从佳能PRO1转到D50,而且机身价格如此便宜了。原来商家早就想以2100元的价格将本来只值900余元的腾龙28-105MM/F4-5.6这个镜头卖给该消费者。
  
  
【分析】上面这个消费者遇到的这种情况也是一种偷梁换柱。也就是说,当消费者向经营者告知自己所看中的机型后,经营者会以一个较为低廉的价格稳住消费者,让消费者认为该经营者给出的价格比较实在。然后在谈话的时候以各种方式贬低消费者看中的机型,借此向消费者推荐不是很熟悉的相机型号,利用消费者对市场行情的不熟悉来牟取暴利。如何防范这种消费损害呢?
  1)决定购买某种产品之前一定要登录相关IT产品网站查看报价,清楚所中意的这款产品的行情价格,以做到心中有数。
  2)多看看其他型号产品作为备选机型,万一你看中的型号出现缺货涨价的情况,也可以随机应变。
  3)面对经营者的花言巧语,一定要坚持自己的主见。不开发票
  
在京工作的张先生春节前到某电子城想买一台DV机。购买前张先生做了充分准备,确定了某品牌的一款机器,因此到该电子城之后直奔该品牌的经销商处询价。经过一番周折后,最终以7300元的价格选定一款产品现货。但当时经销商称,这个价格是不含税的,因此只能开收据。如果要开发票,需要自行负担税钱并到电子城统一开具销售发票。考虑到要多掏300多元,张先生并没有去开发票。张先生在将DV带回老家之后发现,该款产品的电池无法充电,当他来到该品牌的特约维修服务站时,被告知必须出具产品发票才可以保修。等张先生回到北京找到那家经销商时,对方也以同样的理由拒绝提供任何维修更换服务。
  
  
【分析】通常在电子城这类经营场所中,有一半以上都是个体商户,这些商户缴纳的是定额税,虽然经营者有向消费者开具发票的义务,但是很多商家并不具备买发票的资格,要开发票的话就要到电子城的国税开票窗口开票,并缴纳交易额一定比例的手续费。一般消费者在购买东西时,增值税含在价款里。但是税务机关在征收个体工商户税款时,是采用定期定额征收管理的方式,这是不包含开具发票中的税款的。如果经营者开具了发票,就需要按照发票开具的数额缴纳税款。所以经营者往往避免开发票,以少缴税款。而在消费者要求开具发票时,商户便将这部分手续费转嫁到消费者身上。按照相关法规,商家有义务向消费者提供发票,消费者也有权利向商家索取购物发票,无论商品销售价格如何,提供发票和索要发票都是商家应尽的义务和消费者应有的权利。消费者应该记得索要发票。索要发票对消费者自身也是有利的,可以更好地维护自身的利益。并且,如果经营者提供的是技术服务,譬如修理电脑,消费者也是有权利向经营者索要发票的。化整为零某些时候消费者进行IT产品消费时常常感觉经营者的报价并不高,当检查完机器准备出钱购买之时,消费者却发现里面某些必备配件则需要另外购买。以数码相机为例,数码相机本身所标配的存储卡容量非常小,为8~32M。而在实际使用过程中则至少需要512M,这就需要消费者另外购买。这原本无可厚非,但有的商家尽管报出了低价,但却连标配的存储卡和电池等配件都不提供,所报价格仅仅是一台裸机的价格,所谓的裸机也就是把数码相机上能拆的配件全部拆出去后,光买一个机器给你的价格。
  
  
【分析】现实中,在数码产品价格本身已经十分透明的情况下,经营者只好打配件的主意,靠配件来赚取暴利。比如一张1G容量的SD卡,商家配带着卖给消费者的价格可能比他处单买要高出很多,而这其中的利润最少是50~100元,甚至会超过相机本身的利润。不仅如此,经营者还会拼命推荐消费者购买充电器、电池、三脚架等物,并且常常劝消费者购买一些非知名品牌的产品。而且通常在电子产品卖场发生的一个非常特殊的现象是,当消费者向经营者询问价格之后,对方首先问的是除了相机还买什么配件,当消费者坚持要求只买相机之后,经营者往往会以一句只买相机的话,我们做不了这个生意……”来打发。还有一种情形,针对不太懂行的消费者,经营者通常在相机本身价格上咬住不放,然后故意多送消费者一些非常廉价的礼品。而对于要求较多而讨价甚多的消费者,商家有时会直接以没货为借口拒绝交易。而且,经营者极力拆开来卖的那些配件产品,却往往不会将其写在保修卡和发票上。这些经营者的潜台词很明显:这些产品是搭售的,所以不属于厂商的保修范围之内。化整为零这种不规范的销售行为损害了消费者的知情权和选择权。由于商家不当的宣传手段和不规范的销售行为使消费者看似以低价买到了商品,实际上却并没有享受到这种低价,这种手法是一种欺骗性的宣传,是对消费者的严重误导。针对这种消费损害,消费者要注意出厂包装完整性。一般来说,生产厂商都是严禁经销商将产品化整为零出售的,正规大厂商的产品包装都会有相应的标识。因此消费者在购买产品时应仔细检查产品包装,检查是否有拆过的痕迹,对比产品包装盒或官方网站的信息,检查配件是否齐全、规格是否一致。而且在购买产品之前应该弄清楚该产品的出厂标准配置及生产者近期促销配送信息,买产品之前消费者可在网上大致了解目标产品的平均价格,如当日价格与事前了解的平均价格有较大差别时不要购买。如果过低,很有可能是商家在其他方面的利润得到满足,同时面对商家推荐的陌生品牌产品应保持足够警惕。2.3常见的家电产品消费损害随着人民生活水平的日益提高、家电产品的不断丰富,消费者购买家电产品呈逐年上升趋势,但售前的促销活动及售后的服务存在的诸多弊端也表现突出。经营者为卖出一件产品往往夸大宣传产品的功效,而产品买回家如果出现质量问题,售后服务人员的态度相对冷漠,维修水平和维修收费也很难让消费者满意。产品质量造成的损害
  
  
姜某于20031月初,从海淀区玉泉路国美电器城购买创维牌29TMDP彩色电视机一台。20041127日凌晨115分,原告的儿子姜某某在家客厅内沙发上看电视时睡着了,后被浓烟呛醒。姜某某发现电视机起火冒烟,马上叫醒父母,并拉下电闸。姜某和妻子从卫生间接水灭火。由于烟雾很浓,姜某将儿子推出家门让其报警。后姜某喊叫妻子出来,但无应声。消防车到后消防人员将姜某的妻子从室内抬出来送往医院抢救,但经抢救无效死亡。经法医鉴定,姜某的妻子为一氧化碳中毒,窒息死亡。火灾中,姜某家的客厅内所有家具电器、装饰装修被损坏,其他房间部分家具损坏。火灾事故发生后,消防部门对火灾现场进行了勘验调查。调查结果表明:没有发现明火;在检查电气线路时,找到了一根有短路点的电源线。经金相组织鉴定,发现此短路点为二次短路。消防队员对屋里的所有墙壁插座、开关及稳压器的电容、电阻等电气线路进行了详细的解剖,包括装用的铁钉都没有放过,但均未发现异常。因为电视机被烧毁得特别厉害,连外壳都没有留下,无法认定电视机是高压包、线路板、电阻或某一个电容击穿等引起火灾。但种种迹象表明,此起火灾的起火部位是电视机处。2004128日北京市公安局消防局以(丰)公消认〔2004068号火灾原因认定书认定:由于客厅西北角电视机处烧毁严重,具体起火原因无法认定。20041215日北京市公安局消防局丰台消防监督处对姜某家的设备及其他财产在火灾中的直接损失进行了核定,核定损失为16900元。姜某认为,被告生产销售的创维29TMDP彩色电视机,在正常使用时起火,造成其经济损失,故姜某、其子姜某某以及其妻之母李某某共同起诉到法院,要求生产者深圳创维电子有限公司赔偿死亡赔偿金312756元、丧葬费14837元、被抚养人生活费24400.8元、财产损失29750元、精神抚慰金80000元。创维公司对姜某所述事实不予认可,认为自身不存在侵权行为,姜某妻子死亡及其财产损失与创维公司的产品之间不存在因果关系,因此不同意姜某的诉讼请求。审理过程中,法院根据姜某的申请,委托北京市丰台区价格认证中心,对姜某家未核定的居室装修及部分家具、家电损失进行了价格鉴定,鉴定结论为:鉴定标的的市场价格为人民币12850元。法院查明,20031月,姜某购买创维公司2002124日生产的创维牌29TMDP彩色电视机一台。20041127115分左右,姜某家客厅电视机起火,姜某之妻张某某在灭火过程中晕倒,后送往医院经抢救无效死亡。张某某死亡原因为窒息死亡。
  
  
【分析】公民享有生命健康权。生产者应对其生产的产品质量负责。因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的,受害人可以向产品的生产者要求赔偿。本案姜某家的火灾事故,消防部门虽未确认具体起火原因,但根据消防部门的勘验分析意见,已排除其他财产引起火灾,唯一不能排除电视机起火。现该电视机烧毁严重,无法进行技术鉴定,创维公司作为该电视机生产者,未提供证据证明该产品不存在质量缺陷,故法院确认本次火灾事故系电视机起火所致。姜某因使用该产品所造成的损失,创维公司作为产品生产者应予赔偿。据此,法院判决深圳创维电子有限公司赔偿姜某、姜某某、张某某死亡赔偿金、丧葬费、财产损失费以及精神抚慰金共计约40万元。
  20051012日上午9时左右,家住在漯河市人民东路的李女士下班到家后,使用20021116日在漯河亚细亚商厦购买的卡帕斯牌热水器洗澡时,因该热水器漏电,将李女士击倒,被邻居发现后,送往医院经抢救无效死亡。事故发生后,死者亲属多次找到漯河亚细亚商厦协商赔偿事宜,后来因双方争议太大协商未成。2005128日,死者李女士的丈夫张某、儿子及母亲一纸诉状将漯河亚细亚商厦起诉至漯河市召陵区法院,要求赔偿丧葬费、抢救费、精神费、抚慰金等共计约30万元。法院受理此案后,漯河市亚细亚商厦于20051215日申请对涉案热水器进行质量鉴定,法院根据双方协商委托河南省产品质量鉴定监督检验所对死者李女士家中的卡帕斯牌电热水器及家中用电环境进行质量鉴定。2006412日,河南省产品质量监督检验所出具了质量鉴定书,结论为:
  1)原告张某家中卡帕斯牌电热水器存在严重漏电现象,是造成人身死亡的直接原因。
  2)张某家中电源线路无有效接地线,当家用电器出现漏电现象时不能有效地保护人身安全。被告漯河亚细亚对此提出异议,河南省产品质量监督检验所于2006522日出具答复意见,说明:
  1)原告购买的卡帕斯牌电热水器存在严重漏电现象,其漏电程度可造成人身伤亡事故。
  2)该卡帕斯牌电热水器不符合国家GB4706安全性能要求。
  3)原告张某家中电源线路无有效接地线,当家用电器出现漏电现象时不能有效地保护人身安全。
  4)原告张某家中浴室内的其他家用电器经现场检测未发现漏电现象。在诉讼过程中,原告向法庭提供20021116日漯河亚细亚商厦开具的购买发票等及死者的诊断证明书、医学死亡证明书等证据,被告漯河亚细亚商厦向法庭上提供了漯河亚细亚统管分营内部承担经营合同,用以证明王某于2001年至2005年度承包经营被告家电部。辩称王某和玖隆家电有限公司是该电热水器的实际经销者,要求追加王某为本案被告或第三人。审理结果,法院判决漯河市亚细亚商厦赔偿死者亲属死亡赔偿金、丧葬费、精神损害抚慰金等共计21.2万余元。
  
  
【分析】消费者在购买、使用商品时享有人身、财产安全不受损害的权利,死者从漯河亚细亚家电部购买卡帕斯牌电热水器时,漯河亚细亚出具了商业发票,应认定出卖人系被告漯河亚细亚。被告提供的内部承包合同是其与他人经营方式的约定,对外不产生法律约束力,法院不应追加王某和玖隆家电有限公司为第三人。漯河亚细亚商厦作为经营者有义务提供符合人身、财产安全要求的商品,然而该案提供的卡帕斯牌电热水器经河南省产品质量监督检验所鉴定存在严重漏电现象,其漏电程度可造成人身伤亡,依照《消法》第7条、第16条、第35条第1款、第42条的规定,遂做出了以上判决。销售领域造成的损害在家电销售领域,目前突出的消费损害形式包括以下几类:
  1销售假冒伪劣商品造成的损害
  程先生于2004521日,在上海某商业公司下属的节能燃具商行购买了一台型号为WRT33的冰箱。商行开具的发票上载明:品名规格惠尔浦268升,金额人民币1720元。冰箱送到家后,程先生发现,随机的产品说明书及保修卡上均印有上菱电器有限公司字样,程先生向商行询问后得到的解释是,该产品是惠尔浦公司委托上菱电器公司生产的外销产品,并委托上菱公司负责售后服务。冰箱使用不久后便出现了质量问题,由于在维修问题上发生纠纷,程先生向上海惠尔浦家用电器公司反映上述情况。然而,接到惠尔浦公司的答复却是:本公司未曾从国外向中国内地进口过该型号的冰箱,未曾在中国内地自行生产或授权任何一家厂商生产过该型号的冰箱,也未在中国内地销售过该型号的冰箱。感到受欺骗的程先生与商行进行交涉,因双方协商未果,程先生将该商业公司告上法院,要求被告对出售的假冒惠尔浦冰箱退一赔一。在法庭上,被告商业公司坚持称,该冰箱是通过正常渠道进的货物,是惠尔浦公司委托上菱冰箱厂生产的,并非是假冒产品,不同意程先生的诉请。审理结果,法院判决,程先生退还该冰箱后,另获1720元赔偿款。
  
  
【分析】本案中,依据程先生提供的发票等证据,可以认定双方存在惠尔浦WRT33冰箱的买卖关系。根据相关法律的规定,经营者提供商品,不得用以假充真、以次充好等欺诈方法,损害消费者利益。本案被告将非惠尔浦冰箱作为惠尔浦冰箱提供给原告,其行为已构成欺诈,应承担相应的法律责任,程先生除了可以要求退货外,还可以得到货款一倍的赔偿。
  2退货、换货方面造成的损害尽管经营者承诺无条件退换货,但是都要加上一句退换的商品保证不影响二次销售。这样一来,实际就堵死了几乎所有大件电器退换货的可能性:
  1)需要安装的家电,如空调、油烟机以及安装上墙的等离子和液晶电视;
  2)使用后有味道的家电,比如冰箱,通电使用后就有味道,而且消除不掉,还包括微波炉、电饭煲等。如此看来,一旦消费者把家电买回家,通电后使用过一次,如果没有质量问题,经营者根本不可能给退换。
  王小姐在某商场购买某品牌洗衣机回家,使用后发现除非拔掉电源否则洗衣机不停止转动。但同商场交涉时商场却不同意退换,只肯修理。原因是洗衣机即使使用一次内桶就有磨损,还会产生味道。此外,“3天包退,7天包换是经营者普遍使用的退换货承诺,在节假日却很难得到保证。如返季商品、返券商品、特价商品、超低价商品,消费者在购买后并不会马上使用,而这些商品往往也不在经营者规定的保修、包换的范围内,更不要谈包退了。还有一些家电商品,消费者一旦发现自己购买的家电有质量问题或商品在功能上无法与家里家电配套使用,向经营者提出更换或退货的时候,经营者总会找到种种理由加以拒绝。如果消费者与经营者争论不休,经营者就会抛出最后的杀手锏”——“本次促销活动的最终解释权归本商场所有
  3高运费、包装费造成的损害
  张先生买了一台电冰箱之后有了退换货的想法,打电话给商家,得到的答复就是先把货运来再说。张先生于是要求商家运输,商家要求他至少要付出100元的费用。张先生想自己拖到商场的话,大件商品运起来实在不方便,但100元的运费实在不合算,因此维权的念头只能作罢。此外,只要拆开了包装,经营者就会说影响二次销售,向要求退货的顾客收取几十元的包装费。大多数顾客也会选择自认倒霉,打消了退换的念头。对照经营者设置的种种条件,恐怕只有一种情形下退货经营者才无话可说,那就是家电买回家后原封不动。对于正常购物消费的顾客来说,这种概率微乎其微。
  4“低、特价产品造成的损害广告是经营者促销的强心剂,但其中的陷阱机关却使消费者感到危机四伏
  庄女士在报纸上看到某商场的周末促销广告,称800元可买名牌1P空调,于是周六一大早,庄女士就去该商场排队,排队排了一小时,却被告之所有特价机已经卖完了。
  
  
【分析】促销广告中承诺的超低特价机数量往往和实际数量不符,特价机不标注商品的型号、功能,随意编制数量和价格,只是吸引消费者到商场来的诱饵,成了经营者聚敛人气、制造声势的工具。其实一些所谓“1元家电再财大气粗的经营者也玩不起,超低特价机限量多则十几台少则两三台,想买只好凌晨1点去排队,可是谁能保证自己一定是在名额之内呢。此外,商场的店员、促销员或他们的朋友,经常利用职务之便暗中购取超低特价机,使本来就数量不足的促销资源再打折扣,消费者最终可能得到的数量可想而知。如果真的买到了这些特价产品,还要留意自己是否遭遇返修机,一些经营者竟然把返修机、残次机作为超低特价机坑害消费者,既聚拢了人气,又甩掉了处理返修机成本的包袱。其次,您可能会遭遇服务歧视。超低特价机在售后服务上与常规商品有所差异。超低特价机不送货或者延迟送货现象较普遍;保修状况也可能受到影响,这都要看经营者脸色而定。买的没有卖的精,这是中国的一句老话,消费者往往没有想到,即使买到各种特价商品,也并不等于占了经营者的便宜。比如在家电经营者叫卖的特价机中,库存机、淘汰机甚至是返修机、残次机占了很大一部分比例,其质量问题小到外壳划痕、包装或配件不齐全,大到没有国家强制的质量认证,存在安全事故隐患,买到这样的商品很有可能遭遇售后服务、返修的种种限制,使消费者得不到常规商品应有的服务。维修领域造成的损害在家电维修领域,目前突出的消费损害情形包括以下方式:
  1维修单位无证经营或证照不全。有的维修店铺,未经工商行政管理部门批准,擅自营业,不具备经营资格;有的冒充生产厂家的特约维修站,有的维修人员无证上岗。
  2维修服务没有服务收费依据和收费标准,漫天要价。
  20067月末,天气正是热的时候,刘先生家里的空调却不制冷了,刘先生于是忙向厂方报修。厂方告知刘先生,他家空调机应由特约维修部为其修理。空调机修复后,特约维修部的来人收取了刘先生室外电控板材料费860元、上门费100元。刘先生感觉这收费特别贵,于是电话询问厂方,得知该零件成本价仅有400元左右。刘先生于是投诉至当地区消协。经区消协调解,特约维修部方退回多收的材料费300元。
  3维修过程中偷梁换柱,欺诈消费者。不论三包内或三包外的维修,都存在欺诈行为。有的使用不合格元器件甚至旧的零配件,一修再修,仍不能使用;有的不记录故障及修理后的产品质量状况;有的不按时交货,一拖再拖。凡此种种,不一而足。
  冯先生20055月花1150元购买了一台某品牌淋浴器,当时经营者说保修1年。不巧的是,20066月,这台刚过保修期不久的淋浴器便无法正常使用了。冯先生只好电话联系厂方报修。厂方派人来维修,当天冯先生因单位有事无法回家。事后,冯先生发现厂方维修淋浴器时调换的零件竟然是旧的,还收取了220元费用,其中包括零件费160元、人工费30元、上门费30元。冯先生于是投诉至当地消协,经消协调查调解,厂方最后为冯先生调换了新的零件,并退回零件费60元。
  4维修人员服务态度欠佳。有的接待顾客态度冷暖无常,缺乏诚意;有的是回答问题时故弄玄虚,无中生有,以小见大,把一个毛病说成多个问题,有的拖踏推诿。
  总之,消费者在进行家电产品消费时应注意以下问题,以避免损害:
  1购买前要对品牌多做比较。消费者在购买电器前对同类产品要多进行比较,选购技术成熟、厂家售后服务网络健全的品牌产品。
  2购买时尽量要到信誉度高的大型商场、电器连锁店,多了解产品常识,消费者使用产品不当往往会给售后服务纠纷带来争议,也会给生产者提供借口,为不合格的产品开脱责任。因此,消费者在购买产品时要多了解产品的性能、使用方法、保养方法。
  3购买产品时要慎重对待商家的承诺。为销售产品,服务人员往往会美化售后服务,提供高于国家标准的三包承诺,消费者不要盲目轻信服务人员的口头承诺,可签订书面承诺,要保留发票,注明产品的名称、型号。
  4购买产品时要慎重对待促销活动。为吸引消费者购买产品,商家往往会推出特价商品或者赠送礼品,消费者不要图便宜或赠品而盲目地购买产品,要事先了解商家促销的实际内容,核实赠品以及对售后服务的保障措施。需要消费者注意的是:赠品也同样享受国家的三包规定。
  5购买产品要细心验货。目前,许多商家都会提供送货上门服务,有些小的电器无须安装,消费者往往会不验货而直接签送货单。拆箱后发现诸多问题要求商家退换货时,商家往往会以消费者自身原因为借口而拒绝退换货。
  6购买产品要理性。当今家电的品牌较多,商家为招揽消费者,会做出终身保修的承诺,消费者一定要谨慎,要以商品本身的质量为前提,不要被终身保修而迷惑。
  7购买产品别忘索要凭证。购货凭证是消费者维权的第一要件,消费者在购买产品时,切不可图便宜而不要发票,避免日后产生纠纷时无法维权。在产品出现故障需要维修时,也要及时填写维修记录。三、装修消费损害在房屋装修领域发生的消费损害大致上可以分为装修设计、装修报价、装修合同、装修材料几个主要方面。
  
  3.1
装修设计方面消费者花几十万元买房装修总想换个满意放心,但一些急功近利的装修设计公司却盲目迎合消费者不切实际的装修要求,甚至给消费者下、故意误导。当前装修设计领域存在三种常见陷阱导致消费者权益遭受损害。
  1不切实际的设计图不少装修公司看见有客户上门,设计师们就会忙不迭地拿出一大堆室内设计的平面图、立体图和效果图。有的设计师还运用高新技术,直接在电脑上进行演示,展示装修完毕后的新居室的三维立体效果。而消费者看过这些逼真的效果图之后,往往会感到十分心动,甚至当场拍板、付钱。其实,这些图纸大多是设计师们利用专业电脑软件反复修饰而成的,与自然条件下的实际效果相去甚远。
  2增加不必要的装饰耗费目前,相当一部分消费者存在家庭装潢要一步到位的错误观念,而不少装修设计单位就利用消费者的这种不成熟的消费心理,在室内设计方案上大做文章。例如,有的设计师在设计中故意增加装修项目,不需要做柜的地方加上个柜子,没必要吊顶的地方非要做上一圈吊顶,不应该凿墙挖洞的地方硬生生地凿出一个洞来。这种纯粹为了装饰而装饰的设计做法,使得装修报价可以不断抬高,而设计师的提成也就水涨船高了。
  3转嫁免费、低价设计的成本消费者李先生曾经向当地消协诉称,某装修公司许诺免收设计费,但先要缴付2000元装修定金。当李先生不满意设计打算另换一家装修公司时,这家公司当即翻脸要扣下几百元设计费。针对此类事件,有装修业内人士透露,设计作为装修工程中重要的知识产权绝不会不收费,装修公司即使口头承诺免费,其实必定会在以后的装修施工中补回来。
  
  3.2
装修报价方面装修报价阶段陷阱较多,问题突出。归纳起来有以下几种情况:
  1报价单上有意遗漏一些必需的项目。有些装修公司或施工队利用业主不懂装修,有意在装修报价单上偷漏一些必要的项目,使得报价很低,低价套客。签单后,施工期间再向业主提出遗漏项目或工序,增加报价,高价结算。因此消费者审核报价单时,应熟悉施工流程、施工工艺和工序做法、材料报价等,逐项仔细核对报价单的合理性,了解家装的收费标准,吃透项目报价预算书。由于审核报价预算比较专业,消费者最好委托懂行的人士进行审核。
  2报价单上使用的材料、工艺做法含糊。消费者在审核装修报价单时往往比较价格,而忽略工艺做法,或者对施工工艺、材料不在行。其实使用材料和工艺做法非常重要,因为价格相差很大,涉及装修是否环保,而且这是以后材料进场和工序验收的依据。就此,消费者应对报价单上的各种材料、工艺做法充分重视,多渠道咨询、比较,对运用材料的材质、规格、等级和工艺做法以及是否环保等逐项审核落实。
  3在报价单工程量上做文章,多报工程量。业主审核报价预算时,由于不太懂工程量的计算规则,对工程量大致估算,这就让装修公司或施工队有可乘之机。他们采取加大工程量、多设项重复计价等手段赚昧心钱。对此,消费者要了解工程量的计算规则。审核工程量时,消费者应要求装修公司或施工队提供工程量的计算书,与设计图进行核对,必要时与施工方一道去现场丈量核对,确定每个单项价格。以后在施工时若有变更,消费者可发通知书,竣工后根据通知书增减工程量结算。
  4在双方商定的预算书做手脚。消费者与装修公司或施工队共同商定预算书后,施工方会根据商定结果整理出一份预算报价单,双方共同签字认可。这时要注意,有些装修公司或施工队会偷改预算书中的内容,你若大意签字,以后会后悔莫及。对此,装修公司或施工队提交预算书时,消费者不要马上鉴字,还需对预算书的单价、工程量、材料和工艺做法逐项核对,准确无误后方可签字确认。
  5进场材料与合同、预算书不符。装修材料要求已在合同、预算书上写得很清楚,但有的装修公司或施工队还是会进一些劣质材料,以次充好,以假乱真,消费者若不注意,他们就这样用上去了。因此,在材料进场时,消费者应请懂行的或者监理一起,按合同和预算书对材料组织验收,并形成验收记录。在合同中规定:施工方材料进场前,应至少提前24小时通知消费者和监理,任何材料未经验收,不得使用,否则消费者和监理不予确认,所发生的任何责任和损失均由施工方承担。所进材料验收不合格,或者与合同、预算书不符,坚决要求退场。
  6用流行的套餐报价法蒙骗业主。施工方报上的套餐报价看似科学,给消费者优惠,实际项目内容含糊,消费者不懂,认为项目多,价格优惠,很容易蒙骗上当。所以,消费者询价时,不要只看包括项目多,还要具体看每个项目有哪些内容,服务质量如何,不能因小利而放弃原则,尊重其劳动所得的合理利润。
  
  3.3
装修合同方面装修施工合同及预算书是家装的根本依据之一。因此,签订合同前,消费者一定要仔细审核,以免落入装修公司或施工队的合同陷阱。
  1承包单位资质做假。有些装修公司不具备设计资质,他们用其他公司的资质证书造假蒙骗业主。有的施工队为挂靠其他装修公司,签订合同时,没有法定代表人委托代理人姓名和电话,以便以后出现问题可推卸责任。因此,消费者与施工单位接洽时,应索取其营业执照、资质证书复印件,上网查验或者到建设行政主管部门核查其证明文件的真实性。若不是企业法定代表人签名,一定要求施工方提供法人委托证明,并需委托代理人签名。以便以后施工中,若出现质量或保修等问题,可以找到装修公司交涉。
  2合同价格按实结算,上不封顶。有些装修公司或施工队报价单有意遗漏一些必需的工序,然后在合同中写上工程量按实结算。进场后,施工单位以项目漏算、增加必需工序、改变工艺和材料等种种理由,要求增加装修费用。对此,消费者在合同签订前,应仔细审核合同及预算书,或请监理帮助,签订合同时最好采用闭口形式。注明由于施工方都是有经验的承包商,非消费者意愿增加项目增加造价比例,一般不得超过合同价的10%;否则,超出部分由施工方承担。有设计变更或增减项目,要有文字记录,并经甲、乙双方签字认可,作为以后的结算依据。
  3合同条款的权利和义务不清不全。虽然现在很多地方的工商局或其他机关都颁布了装修工程施工合同的标准范本,但是有些装修公司或施工队还是会对合同条款有意遗漏,抽换合同条款,装修质量、造价、工期、环保、安全等条款文字含糊,责任不清。特别是对施工方的义务很是简略,而对消费者的义务则十分详尽,为以后向消费者要求埋下伏笔。因此,消费者应与标准范本对照,仔细核对条款是否改变;应清楚甲、乙双方的权利和义务,对装修质量、造价、工期、环保、安全等条款责任划分的改变,原则是非消费者原因造成的责任和损失由施工方承担。若对合同条款不放心,可请懂行的人士把关。
  4工程款支付条款中前期比例过大。装修公司或施工队对于工程款支付条款,一般都会以需购买材料、工人生活等理由要求加大前期付款比例。在施工过程中也会经常向业主要求付款购买材料等,这样工程款项很容易付超;一旦有质量问题,产生纠纷,施工方出现人间蒸发,那就很麻烦。所以,消费者要控制工程款项支付,尽量缩小前期付款比例,最好在进场时、细木工程及油漆工程前、竣工结算后环节实行“3331”比例支付,写入合同,以便掌握主动,付款前应对施工质量进行验收,按合同约定付款。
  5施工现场负责人与合同不符。装修公司或施工队委派现场负责人,其责任心和装修施工经验是否丰富十分关键。他是现场施工的组织者和管理者,其重要性不言而喻。施工单位签订合同时,会委派业主满意的现场负责人;进场施工时,已另换他人。对此,消费者在合同中要写明选定的施工负责人姓名、籍贯,并设置补充条款:更换施工负责人需征得业主同意;否则,不同意开工,工期延误造成的损失由施工方承担。
  
  3.4
装修材料方面装修材料种类繁多,质量、价格相差很大。在装修材料上主要会产生以下几种损害情形:
  1装修材料以次充好,以廉充贵。进场材料的品牌、品种、规格、质量等级等指标未达到合同、预算书要求,材料有害物质超标,无产品合格证,无生产厂家,甚至使用国家明令禁用的产品。消费者要严格材料进场验收手续,进场材料未经业主和监理验收,未达到合同和环保要求,不得使用。由消费者提供材料时,应选择正规商家,若是施工方推荐的商家尤其应注意。
  2施工方偷换现场材料。材料进场验收后,有的施工方趁消费者不在,采购廉价的伪劣材料调换已验收的优质材料,将其退给有关系的商家赚取高额的差价;或在购买材料时,商家趁消费者不注意,在装车时调换材料。因此,消费者在材料进场验收后,应做好标识工作,经常去工地,加强材料监管,以防材料偷换。在合同中注明出现上述现象,应采取重罚措施。消费者采购材料时,也应提防商家偷换。3施工方先按合同采购部分材料骗取业主信任,趁消费者不在进购劣质材料。施工单位进场时先按合同采购部分材料,并同消费者进行验收,骗取消费者信任,然后偷偷进一些劣质材料。不告诉消费者装修进程,在隐蔽工程中使用劣质材料。对此,消费者应经常去施工现场检查,对每批材料都需进行验收,材料未经验收不得使用;隐蔽工程应按合同验收后方可隐蔽。请监理的,也要要求监理加强监管。
  4利用辅材占便宜。有的装修公司或施工队常会要求消费者去买一些辅材,虽然看起来每次好像钱不多,但次数多了,加起来不少。实际上这些辅材都是已包含在预算之内的。因此,消费者在这方面原则上不开先例,按合同办。如果方便,也可代为购买,不过留下发票或收据,并让施工方签字,以后工程结算时一并扣除。
  ●法规链接《中华人民共和国建筑法》,199831日施行。
  
  
四、医疗消费损害医疗领域的消费纠纷是民事纠纷在医疗服务领域中的特殊体现,是有关当事人对医疗服务的某一特定事项发生意见分歧或矛盾的情况,泛指医疗过程中因各种原因造成患者的非正常死亡、残废、组织器官的损伤、功能方面的障碍或病情加重等不良后果由此引起的患者方面与医疗方面的纠纷。目前可以将医疗纠纷引起的消费损害,分为因医疗事故导致的消费损害、因医疗过错导致的消费损害以及因为非医疗过错引起的消费损害三类。医疗事故是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中,违反医疗卫生管理条例、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规,过失造成患者人身损害的事故。医疗事故又可划分为医疗责任事故和医疗技术事故。4.1医疗责任事故医疗责任事故是指医务人员因违反规章制度、诊疗护理常规等失职行为所致的事故。
  3岁女孩因被开水烫伤而到卫生院就诊,经甲医生用紫草油治疗有效,隔日再来诊时遇乙医生值班,乙医生顺手从药柜上拿下一瓶药,违反用药前予以核对的有关规定,看都没看就往病孩烫伤面涂抹。病孩凄厉地哭也没能使乙医生停止涂药,终致病孩休克。后护士发现是误用了来苏,病孩因抢救无效而死亡。
  
  
【分析】医疗责任事故是由于医务人员在医疗工作中的主观性失职行为产生的。医务人员对患者不负责任,不详细询问病史,不做必要的检查、化验;对患者的病痛漠不关心,没有采取应当做并可以做到的诊疗手段;或是做了对患者不当做的医疗措施,给患者造成严重的不良后果。如对急诊、病危、外科急腹症、身体各部位的严重创伤以及内、外大出血等病人,他们生命处于危急状态,而医务人员却借故推诿,拒绝收治;或是接诊的医务人员不检查病人,又不采取急救措施,不负责任地转院,延误抢救和治疗时机,对患者造成难以挽回的后果,都属于医疗责任事故。
  某医院外科医师在急诊室值班,接诊一位因工伤右胸开放性外伤的患者,他以该院尚未开展胸外科技术为由,不予检查,未采取任何急救措施,在未包扎、未止血、未输血、未用任何药物的情况下,强行让患者转院治疗,患者终因失血过多,在转院途中不幸死亡。事后经鉴定患者系右胸壁第四肋间动脉破裂出血过多死亡。该医院虽未开展胸外科手术,但止血的条件和输血的条件以及急诊初步处理的条件是具备的,而值班师未进行任何处理,这是一起严重的医疗责任事故。


  QQ客服:365583170  鲁ICP备09502403号
Powered by OTCMS V2.2